12月5日至9日，由中國金融認(rèn)證中心(CFCA)、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國電子銀行網(wǎng)主辦的“2022數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”在“云端”舉行。發(fā)布周為期五天，活動(dòng)涵蓋數(shù)字金融創(chuàng)新主題分享，新書發(fā)布、研究報(bào)告、手機(jī)銀行行業(yè)倡導(dǎo)、開放銀行白皮書等多個(gè)“創(chuàng)新發(fā)布”環(huán)節(jié)。12月6日，CFCA在本次活動(dòng)中發(fā)布《2022中國數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告(中篇)——零售數(shù)字金融綜合評(píng)測(cè)》。報(bào)告指出，隨著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速，金融業(yè)務(wù)線上化按下快進(jìn)鍵，2022年調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，零售數(shù)字金融各渠道用戶比例持續(xù)增長(zhǎng)。其中，2022年，個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶使用比例達(dá)66%，同比增長(zhǎng)3%;個(gè)人手機(jī)銀行用戶使用比例達(dá)86%，同比增長(zhǎng)5%;微信銀行用戶使用比例達(dá)55%，同比增長(zhǎng)3%;電話銀行用戶使用比例僅為23%，同比上升1%。

由于使用需求、場(chǎng)景和偏好的差異，較多用戶愿意嘗試使用多種渠道。從渠道重合度來看，手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行重合度較高，高達(dá)56.8%，而手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行和微信銀行三個(gè)渠道的重合度較低。可見，用戶更傾向于在兩種渠道間進(jìn)行功能切換。個(gè)人手機(jī)銀行：總體使用頻率降低 轉(zhuǎn)賬金額更趨于小額化據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2022年9月，中國手機(jī)銀行月活用戶規(guī)模高達(dá)5.42億戶，同比增長(zhǎng)12.7%。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，手機(jī)銀行已然成為銀行對(duì)外提供服務(wù)的超級(jí)入口和平臺(tái)，報(bào)告指出，由于疫情的常態(tài)化、微信銀行等新興渠道的推廣等原因，個(gè)人手機(jī)銀行用戶使用頻率有所下降，43.1%的用戶每周至少使用一次，較2021年下降8.4個(gè)百分點(diǎn)，相應(yīng)的低頻用戶比例有所提升，但相較網(wǎng)上銀行和微信銀行，手機(jī)銀行仍屬于高頻業(yè)務(wù)辦理渠道。其中，用戶年限越長(zhǎng)，個(gè)人手機(jī)銀行的使用頻率越高。

常用功能方面，轉(zhuǎn)賬匯款和賬戶查詢?nèi)允歉哳l使用功能，其他服務(wù)場(chǎng)景也逐漸被接受。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)賬匯款(74.8%)和賬戶查詢(68.1%)是個(gè)人手機(jī)銀行使用的高頻功能，使用率明顯高于其他功能。除了金融服務(wù)場(chǎng)景外，隨著手機(jī)銀行生活類服務(wù)場(chǎng)景的滲透率提高，生活繳費(fèi)也成為占比較高的常用功能。相比2021年，轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶查詢功能使用占比均有所下降，這與第三方支付平臺(tái)對(duì)銀行形成明顯的擠占效應(yīng)、用戶移動(dòng)支付習(xí)慣改變等因素有關(guān)。

具體來看，轉(zhuǎn)賬金額方面，用戶使用個(gè)人手機(jī)銀行單筆平均轉(zhuǎn)賬金額更趨于小額化。通過個(gè)人手機(jī)銀行進(jìn)行小額轉(zhuǎn)賬(3000元及以下)的用戶比例為44.1%，相較2021年，占比提高2.8個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，5001至10000元的占比也下降了3.0個(gè)百分點(diǎn)。可見，個(gè)人手機(jī)銀行用戶轉(zhuǎn)賬交易更趨于小額化。這一特征在新用戶群體表現(xiàn)更明顯，而隨著個(gè)人手機(jī)銀行使用年限增加，用戶粘性和習(xí)慣的養(yǎng)成，用戶的單筆平均轉(zhuǎn)賬金額逐漸增加。個(gè)人網(wǎng)上銀行：使用頻率降低，部分用戶向個(gè)人手機(jī)銀行遷移受其他電子渠道沖擊明顯，個(gè)人網(wǎng)上銀行使用頻率持續(xù)降低。相較2021年，個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶使用頻率持續(xù)降低，尤其是每月使用1至4次的用戶占比明顯下降，部分用戶使用頻率降低為每季度使用1至2次或一年1至2次。專家和用戶反饋使用頻率降低的主要原因有三個(gè)：一是個(gè)人網(wǎng)上銀行受到手機(jī)銀行、微信銀行和第三方支付等數(shù)字渠道的沖擊，逐步改變用戶的使用習(xí)慣;二是個(gè)人網(wǎng)上銀行無法擺脫對(duì)電腦的依賴，有一定局限性;三是操作流程繁雜，登錄時(shí)無法實(shí)現(xiàn)手勢(shì)、指紋和刷臉等新興方式，交易時(shí)需要借助U盾或動(dòng)態(tài)口令來完成。

常用功能方面，個(gè)人網(wǎng)銀以轉(zhuǎn)賬匯款和賬戶查詢?yōu)橹鳌�個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶使用的高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景是轉(zhuǎn)賬匯款(70.2%)和賬戶查詢(65.1%)，其次是生活繳費(fèi)和投資理財(cái)。此外，由于個(gè)人手機(jī)銀行的持續(xù)沖擊，部分用戶的渠道偏好由個(gè)人網(wǎng)上銀行向個(gè)人手機(jī)銀行遷移，相較2021年，各功能使用率有不同程度的降低。轉(zhuǎn)賬金額方面，個(gè)人網(wǎng)銀小額轉(zhuǎn)賬用戶比例提高，出于安全考慮大額轉(zhuǎn)賬用戶比例高于手機(jī)銀行。通過個(gè)人網(wǎng)上銀行進(jìn)行小額轉(zhuǎn)賬(3000元及以下)的用戶比例為40.1%，相較2021年，占比提高4.8個(gè)百分點(diǎn)，雖然單筆平均轉(zhuǎn)賬金額有所降低，但部分對(duì)資金安全性要求較高的用戶仍會(huì)偏好通過個(gè)人網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，尤其是大額轉(zhuǎn)賬(單筆轉(zhuǎn)賬金額高于1萬元)，通過個(gè)人網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬的用戶比例(14.6%)高于個(gè)人手機(jī)銀行用戶比例(11.7%)。微信銀行：操作便捷且無需下載安裝，但辦理業(yè)務(wù)有限報(bào)告認(rèn)為，微信銀行擁有其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，除操作便捷外，生活服務(wù)多樣、無需下載安裝也是吸引用戶的主要因素。用戶認(rèn)為微信銀行的首要優(yōu)勢(shì)是操作流程簡(jiǎn)單便捷(54.1%)，用戶訪談時(shí)表示首次登錄微信銀行進(jìn)行信息綁定，后續(xù)可直接進(jìn)入，無需輸入登錄密碼或驗(yàn)證碼，業(yè)務(wù)操作流程也比較簡(jiǎn)單。此外，相較手機(jī)銀行，微信銀行依托于微信APP無需下載安裝、系統(tǒng)運(yùn)行速度快，這些也是微信銀行占比較高的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

常用功能方面，微信銀行上線的業(yè)務(wù)有限，高頻業(yè)務(wù)為查詢類和基礎(chǔ)繳費(fèi)類業(yè)務(wù)。調(diào)研結(jié)果顯示，用戶常用功能主要聚焦于賬戶查詢和生活繳費(fèi)兩項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，若涉及到資金交易時(shí)更傾向于選擇手機(jī)銀行。微信小程序：用戶認(rèn)為最便捷 超五成用戶每周都用微信小程序和微信銀行都依托于微信，在獨(dú)特優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)上與微信銀行相似。用戶對(duì)微信小程序操作流程便捷性的認(rèn)可度最高(48.0%)，其次是生活服務(wù)功能多樣(38.0%)和無需下載安裝(37.0%)。常用功能方面，微信小程序聚焦于基礎(chǔ)類業(yè)務(wù)，忠誠用戶對(duì)功能的需求更加多元化。微信小程序用戶常用功能主要聚焦于基礎(chǔ)類業(yè)務(wù)，如賬戶查詢、生活繳費(fèi)、優(yōu)惠活動(dòng)/積分兌換等。

整體上看，超五成用戶表示每周都會(huì)使用微信小程序，其中，約46.4%的用戶表示每周使用2至6次。從使用頻率變化上看，超六成50歲以上的用戶對(duì)微信小程序的使用頻率變化不大，微信小程序?qū)ζ溆绊懗潭鹊陀谄渌�人�?而其他年齡段中均有超五成用戶表示使用微信小程序的頻率有所增加，并且他們對(duì)微信小程序的接受程度高于50歲以上用戶。內(nèi)存占用和信息安全是手機(jī)銀行痛點(diǎn)報(bào)告顯示，個(gè)人手機(jī)銀行使用中仍存在痛點(diǎn)，如占用內(nèi)存、擔(dān)心安全和系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定是典型痛點(diǎn)表現(xiàn)。用戶認(rèn)為手機(jī)銀行APP占用內(nèi)存較大(24.4%)是主要問題，手機(jī)銀行功能不再局限于文字、圖片呈現(xiàn)，動(dòng)態(tài)圖片和視頻形式越來越多，大量復(fù)雜的功能組件導(dǎo)致APP越來越臃腫。其次，隨著用戶個(gè)人隱私保護(hù)意識(shí)和安全意識(shí)的提高，約23.7%的用戶質(zhì)疑手機(jī)銀行的安全性，擔(dān)心隱私泄露和資金安全。同時(shí)，部分用戶關(guān)注操作流暢性，約22.6%的用戶認(rèn)為手機(jī)銀行系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，會(huì)遇到閃退、卡頓等情況。

相比去年，“手機(jī)銀行APP占用內(nèi)存較大”成為個(gè)人手機(jī)銀行使用中最大的痛點(diǎn)，00后用戶訪談也多表示因部分手機(jī)銀行APP占用內(nèi)存較大，他們會(huì)選擇使用該銀行的小程序查詢賬戶明細(xì)。手機(jī)銀行未來如何發(fā)展?在昨日的活動(dòng)中，多位銀行嘉賓就手機(jī)銀行未來發(fā)展分享了自己的觀點(diǎn)。中國工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理趙磊指出，手機(jī)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展已進(jìn)入新階段，銀行要做好四個(gè)方面的促進(jìn)工作：一是促進(jìn)客戶拓展的互聯(lián)網(wǎng)化，二是促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的平臺(tái)化，三是促進(jìn)金融服務(wù)的場(chǎng)景化，四是促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新的價(jià)值化。

中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總規(guī)劃師楊宇紅在發(fā)言時(shí)表示，在全球數(shù)字化發(fā)展浪潮下，以“移動(dòng)化”為代表的用戶金融消費(fèi)行為發(fā)生了深刻變化。用戶習(xí)慣且偏好于“一部手機(jī)走天下”的生活方式，勢(shì)必對(duì)商業(yè)銀行線上服務(wù)能力提出新的更高要求，不斷促使銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型向縱深推進(jìn)。渤海銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理蔣海燕表示，手機(jī)銀行不再是單純的電子渠道，而是各家商業(yè)銀行以線上經(jīng)營(yíng)能力為支撐的最大自建生態(tài)，是能滿足廣大客戶金融需求和非金融需求的一站式服務(wù)基地。手機(jī)銀行既是“共生共建”生態(tài)模式中客群轉(zhuǎn)化的主要渠道，同時(shí)又是“自建融合”生態(tài)模式的核心平臺(tái)，在生態(tài)轉(zhuǎn)型中發(fā)揮著非常重要的樞紐作用。為順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，“共建人民滿意的手機(jī)銀行”行業(yè)倡導(dǎo)昨日也在線上隆重發(fā)布。此次行業(yè)倡導(dǎo)由數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年攜手多家成員銀行共同發(fā)起，目的是倡導(dǎo)銀行業(yè)積極貫徹“以用戶為中心”的發(fā)展理念，踐行“金融為民”，不斷提高金融服務(wù)的覆蓋廣度、服務(wù)能力和服務(wù)效率。

文/北京青年報(bào)記者 程婕編輯/田野