 文/李秋涵 黎明 魏婕 唐亞華 周繼鳳 王敏 上海車展特斯拉車主維權事件還在持續(xù)發(fā)酵。最新進展是，特斯對外公布了涉事車輛在事故發(fā)生前30分鐘的行駛數(shù)據(jù)。對此，維權車主的丈夫李先生表示，特斯拉侵犯個人隱私，要求撤銷數(shù)據(jù)并道歉。 這一事件的最終結果尚無定論，但圍繞新能源車維權的話題，還沒有停止。 這是一個正在我國廣泛普及的“新物種”。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2020年全年中國新能源汽車銷量達136.7萬輛，增長10.9%，另有數(shù)據(jù)顯示，截至2020年底，中國新能源汽車保有量達492萬輛，占汽車總量的1.75%，比2019年增加111萬輛，增長29.18%。 隨著新能源汽車保有量持續(xù)增長，隨之而來的自燃、起火、剎車失靈等安全事故也頻繁被曝出。更讓一些車主無奈的是，他們在購買“電動爹”后，遭遇到了維權難題。 此次維權事件，給包括特斯拉在內的新能源汽車提了一個醒。相比于傳統(tǒng)汽車，新能源汽車還是新事物，產(chǎn)品質量和售后服務都還在不斷升級和完善中。正因為是新事物，車企更需要妥善對待消費者的訴求，讓更多人敢于嘗鮮。 本期小酒館，6位新能源車主講述了他們買車后的維權經(jīng)歷，他們有的購買了特斯拉Model 3，在電機出故障后想要討個說法，對方卻不肯給鑒定報告；他們有的是小鵬車主，因剎車失靈找到客服，對方不解決問題還自夸了起來；他們有的遭遇了強行退保、捆綁消費等問題，對相關車企失去信心。 下面是他們的維權故事。 提車半個月后電機故障 至今不給鑒定報告 黃輝鵬 | 上海 特斯拉車主 今年3月7日，我在特斯拉上海臨港超級工廠店，買了一輛Model 3。3月30日，我妹夫正常行駛在浦東中環(huán)上，突然車子失去動力，當時在快車道上，險象環(huán)生。發(fā)生故障后，妹夫撥打110派來高架清障車將我的特斯拉拖下高架，然后打400電話喊來特斯拉官方拖車，將車拖至藍天路518號4S售后中心。后來售后中心電話告知我說，這輛車有電機故障。 從提車到出故障，只有半個多月時間，這輛車我只開了1600公里。我當時很生氣，沒想到買到一輛故障車。特斯拉售后給我的反饋是，電機故障，要換新電機才能做測試，換好電機車子就沒問題了，并給了份維修清單，但是我一直向他追要鑒定報告，因為什么導致電機故障他們不肯說，至今為止都不肯給鑒定報告。 電機出故障后，我的車就一直停在售后的店里面。我跟特斯拉開始了好幾輪的交涉。我的訴求其實很簡單，就是要求換車，換給我一臺沒有故障的新車。但是這里有個問題，提車后我給車貼了車衣、太陽膜，做了地板大包圍，買了保險，這些總共花了接近兩萬塊錢。另外我是貸款買的車，已經(jīng)產(chǎn)生貸款利息了。當時車輛出故障時，高架清障車把車拖下高架也產(chǎn)生了費用。我要求特斯拉給我換車并賠償我的實際損失，大概3萬元，但他們不同意。  售后一直沒有給出讓我滿意的解決方案，一直在拖延，我不聯(lián)系他，他也不聯(lián)系我。我每天打400的售后電話，后來他們做出讓步，說車輛車衣和貼膜可以提供特斯拉的3M和龍膜，但這達不到我的標準，他們給的肯定是很便宜的東西。 跟他們交涉的過程中，我最直觀的感受就是，特斯拉非常傲慢。售后直接跟我說，“你可以走正當?shù)脑V訟來申請你這部分的損失”，但打官司需要費用，我咨詢過律師，說我不一定能打贏。這些問題特斯拉應該早就考慮到了。 這逼著我們這些特斯拉車主走上維權的路。我現(xiàn)在能理解為什么有車主會去拉橫幅了，車主這么干，肯定是被逼得實在沒辦法了。 我本來就是做車的，有個越野車俱樂部，家里有油車，還有一輛威馬，買特斯拉就是覺得好看、時尚。我相信特斯拉的產(chǎn)品未來會更加完善，但是它這種咄咄逼人的做法，我覺得不應該。一個外資車企，要在中國立足，那你就得好好做你的車，把你的售后各方面做好，為車主服務好。 剎車失靈找客服，客服卻說 ——我們真的真的很不錯 Kevin | 南昌 小鵬車主 我買車的最大需求就是日常通勤，而當初買新能源車的一個原因是汽油車號更難搖到，而且想著能省下一筆油錢，就在朋友的推薦下買了小鵬的G3。 我和愛人都是“顏控”，車的外形必須得合我倆眼緣，恰巧我倆都很喜歡這款車的外觀，簡單大方。而且我試駕過朋友的G3，特意走了一些有減速帶和坑洼的路面，讓我很驚喜的是，這款車上路之后對小震動的過濾干脆利落，甚至還能體會出一些偏運動的高級感，關鍵是G3的性價比還很高，我就果斷入手了智享版，花了大概18萬。 我是2019年12月買的，但是買回來之后這個車就一直出問題。一開始是轉向的時候總是出現(xiàn)異響，而且轉向不穩(wěn)，有輕微跑偏，因為我工作比較忙，就沒有去4S店，只是在微信上聯(lián)系了客服，但沒有得到什么解決方案，加上這些問題后來自行恢復了，我也就沒太當回事。 但今年3月，更嚴重的事情發(fā)生了。一天晚上我下班回家，到了小區(qū)把車停穩(wěn)準備下車的時候，車子突然開始慢慢往后退，我趕緊就踩了剎車，但車子在快要停下來的時候，又突然加速，直接撞到了后面柱子上才停下來。 第二天，車子被4S店拖回南昌服務中心監(jiān)測，但隨后，廠家以車輛沒有問題和不能證明車輛問題為由推卸責任，和4S店之間互相踢皮球。廠家及服務中心至今都沒有給我一個解釋和解決方案。 來源/小鵬汽車官微  更讓我生氣的是，我無奈之下?lián)艽蛄诵※i的客服電話，但客服不給解決問題也就算了，還自夸了起來，說他們的車輛足夠智能，數(shù)據(jù)足夠準確，沒有給我任何解決方案。 這種迷惑操作讓我一下子想起了前段時間全棉時代的道歉信，通篇大意都是“我是真的真的很不錯”，真是被他們氣笑了。 任何正常人都能想到，剎車出問題是很危險的，這次好在我的車后面沒有人，如果我后面有行人甚至是小孩，那后果真是不堪設想。但是這么顯而易見的風險，竟然沒有得到他們的重視，我真是很無語。 四處維權無門，我只能憑一己之力在車友群、論壇里告訴大家這個問題，起碼能讓他們剎車時更小心一些，不要發(fā)生危險。 要不是實在不能忍 誰愿意天天黑自己家的車？ 銷洋煙 | 河北 特斯拉車主 出于對馬斯克的崇拜和對科技感的追求，我一直很喜歡特斯拉的車。2021年1月，我在特斯拉石家莊店看上了一輛官方出售的二手車。車的出廠時間是2020年6月，工作人員介紹說該車曾在天津出售過，還沒上牌照電機就出了問題，那位用戶就退了車。返廠更換電機之后，這輛車就被特斯拉征為內部服務車輛。 因為沒出過大事故，電機也更換了，我感覺這個車挺值的。最終，我以不到20萬元的價格買下了這臺原價24.99萬元的磷酸鐵鋰版Model 3。當時正值河北疫情，我沒有親自查看車況，線上交了1000元定金。 購車之前，我曾反復向銷售確認車輛配置的是磷酸鐵鋰電池（續(xù)航468公里），但在車輛交付后我發(fā)現(xiàn)是三元鋰電池（續(xù)航445公里），除了續(xù)航問題，三元鋰電池更容易自燃。而且我發(fā)現(xiàn)車輛實際續(xù)航只有377公里，工作人員答復說，官方續(xù)航數(shù)字是國際單位，一般續(xù)航不到400公里。  買之前我曾要求拍車的視頻和照片，工作人員一直沒提供，拖車的第三方司機檢查車輛之后說存在漆面剮蹭、輪罩蓋劃傷、外觀件銜接處凹凸不平、線路故障、配件損壞等問題，但工作人員表示本來就是二手車，有這些問題很正常。買完之后，工作人員告訴我，外遷服務必須由他們指定的第三方服務公司辦理，要繳納1200元外遷費，我認為這是強制捆綁銷售。但臨近過年，又有疫情，我不得不交了這個錢。 我太信任特斯拉了，明知道產(chǎn)品不完美，卻還是相信了特斯拉的服務質量。 更大的問題出在保險上。3月9日，我在車輛提檔時確認過交強險、商業(yè)險齊全，然而我在3月15日辦理車輛落檔后，特斯拉工作人員單方面告知我，要將商業(yè)險退保，讓我自己辦理商業(yè)險。我不接受，我認為這是之前約定好包括在內的項目。 就在雙方還沒達成一致的時候，我在3月24日與國家電網(wǎng)公務車輛發(fā)生交通事故，但因為商業(yè)保險已經(jīng)被特斯拉單方面解除，我無法理賠。 事故當時，我在一個小學路段，正好是放學的時間，我和前車行駛速度都不快。但前車忽然剎車，隨后我也踩了剎車，但車并沒有停住，車輛的所謂前方碰撞預警功能、自動緊急制動、盲點碰撞、警報等功能，都沒有工作。 特斯拉方面表示，通過后臺數(shù)據(jù)查詢，安全系統(tǒng)沒有啟動的原因是車速是8km/h，速度只有在10km/h-150km/h之間，其輔助駕駛功能才可以正常工作。我并不知道當時自己的時速是多少，他們也不提供數(shù)據(jù)。而且，即使我的時速只有8km/h，前方雷達也不能工作嗎？即便真的是8km/h，車撞成那樣嚴重，特斯拉是紙糊的嗎？ 我買的是特斯拉官方認證的二手車，結果多處不符合他們自身的標準以及二手車行業(yè)管理辦法。目前我已經(jīng)跟他們的客服和銷售人員溝通了十幾次，我要求特斯拉處理交通事故和保險問題，或者給我退車，但他們哪一個方案都不同意，至今沒解決任何問題。 我現(xiàn)在對特斯拉粉轉黑了，天天跟個“怨婦”一樣。我也不是蹭上海車展這個事情的熱點，我跟他們維權已經(jīng)有一段時間了。 其實要不是實在不能忍，誰愿意黑自己花血汗錢買的車呢？車也跟自家孩子一樣，孩子犯了錯我不想批評，也不希望別人指責，但現(xiàn)在我遇到的問題確實很大，自家孩子也得該罵罵、該打打。 普通款保修 多花錢的頂配版反而不管 王飛 | 北京 吉利帝豪車主 其實最開始我也是想買油車的，但一直搖號搖不上，新能源這邊兩個月就搖中了，沒辦法就選擇了新能源車。 當時買的是一輛帝豪。開了10個月左右，電子手剎壞了。問題發(fā)生時我正在去六道口辦事的路上，開了半個小時在路邊停車，就發(fā)現(xiàn)電子駐車用不了，然后我到停車場那邊停車檢查了半天也搞不定，后來只能給救援車打電話，一等等了兩小時，花了一下午時間，要辦的事情也耽擱了。 我找到買車的店，對方不給報修。他們原本的維修范圍是整車加電池，不過他們說協(xié)議里表示，按照基礎版配置維修，基礎版里是沒有電子手剎的，我這屬于增配，就不給修。 來源/吉利汽車官微  這就讓我很無語，我當時沖著性能，特地買的頂配，對車主來說，就是多花錢買的反而不給保修。不過，他們態(tài)度挺好，我本來想算了，就自己自費修吧，但是發(fā)現(xiàn)太貴了，要一萬二，這原本不是我的責任，反而要花這么多錢。 這時候就有個行業(yè)里的人跟我說，我應該找廠家投訴協(xié)議存在漏洞。我就打了投訴電話，我說完事情來龍去脈，也忍不住和他們感嘆，基礎版的還給修，高端用戶反而不給保障好，這個屬于他們的漏洞，旗艦店在鉆空子。投訴之后，吉利官方回應，這是質量問題，就給我整體檢修了一下。 維權的過程不算麻煩，就是他們的協(xié)議漏洞比較明顯。新能源車還在發(fā)展階段，很多車剛上市不久，出現(xiàn)問題比較容易讓人緊張。我覺得汽車質量和售后態(tài)度是相輔相成的，首先是希望車沒有問題，要是有了問題，就希望售后態(tài)度能好一點。現(xiàn)在電動車的關注度太高，有些問題被放大了，但對于一些客觀存在的問題，車企確實應該積極面對。 提車兩天后特斯拉降價 命令式溝通讓我崩潰到想砸店 郭麗 | 北京 特斯拉車主 當我得知特斯拉降價的時候，晴天霹靂，感覺自己被割了韭菜。 我是去年9月底買的特斯拉。結果兩天后，也就是10月1號，特斯拉中國官網(wǎng)就宣布Model 3降價了。而就在特斯拉降價的前一天，我還一無所知。 其實我買的時候已經(jīng)有降價的傳聞了，當時就和銷售反復確認是否會降價，結果銷售再三保證不會降價，市面上降價的傳聞都是假的，不斷地誘導我快速下單。當時想著也是之前5月份時候特斯拉都已經(jīng)降過價了，不會再降價了吧，所以沒想那么多就提了車。 結果降價傳聞成真，還來得這么快，提車之后，我看到這個消息都懵了。然后立馬給銷售打電話，打了一天都沒通，到了晚上他才接了電話。 電話里，銷售給出了兩種方案：一是，符合7天信心保障計劃內的車主贈送3年免費超充使用權益，但必須去特斯拉指定的快充充電站才能享受；二是，七天無理由退換。 如果是選擇第一種方案，我計算了一下，三年全部在特斯拉充電站充電，每年平均跑15000公里，三年下來也就節(jié)省幾千塊錢，根本無法彌補降價的那兩萬元。非常不劃算。  但是如果想要全額退車也非常艱難。選擇退車則訂金不會退，過戶費1500元需要自己出，中間還需要自己排隊驗車，流程非常復雜。而且協(xié)議里標明，12個月不能買同款車。也就意味著消費者不能退了車、轉身去購買降價版Model 3。 相當于是這兩種方案都非常坑，我們被割了韭菜。所以一開始我就沒同意，要求銷售退還差價或全款退車。但銷售是不接受的，還告知我，只是通知我一下有這樣的解決方案。 說實話，特斯拉是我的第一輛車。當時一直在關注特斯拉，從長期來看覺得它是個非常厲害的公司，自己也買了它家的股票，買車也是想體驗一把它的科技感。 萬萬沒想到自己最后被割了韭菜，雖然兩萬塊也不是天大的事，但特斯拉這種命令式溝通讓我崩潰到想砸店，我以后不會再買他們的車了。 盡管我一直想要退車，但實際過程中，我發(fā)現(xiàn)維權的成本很高。我工作非常地忙，最后不得不接受了現(xiàn)實，還是選擇了他們給的補償方案。 方向盤突然轉不動 索要數(shù)據(jù)半年一直沒提供 老王 | 北京 特斯拉車主 我是在去年7月底提了一輛特斯拉Model 3，提車后的兩個半月里，我們的駕駛感受都還不錯，直到去年10月19日發(fā)生了變化。 當天早上，我愛人駕駛特斯拉Model 3行駛到崇文門路口，通過紅綠燈之后，在稍微向右偏的情況下，想把方向盤回正時，發(fā)現(xiàn)方向盤突然很重，難以轉動。最后她沖上了路邊的公交站臺，護欄被撞飛，一位交通指導員阿姨被撞骨折。 事故后，特斯拉的售后態(tài)度還是挺好的。當天，我們便接到了特斯拉服務中心的反饋電話，得到了部分數(shù)據(jù)的基本情況，比如當時AP（自動輔助駕駛）沒有打開。第二天中午，我和我愛人專程到特斯拉公司看相關數(shù)據(jù)，對方也主動提供了部分數(shù)據(jù)。不過，特斯拉方面表示，為了保護商業(yè)機密，不允許我們拿走相關數(shù)據(jù)，截圖、拍照的形式都不行。我們在現(xiàn)場研究了兩個小時后，發(fā)現(xiàn)了一個疑點。 我和我愛人將行車記錄儀、當時事故發(fā)生時的情況以及特斯拉提供的數(shù)據(jù)進行反復比照，發(fā)現(xiàn)在事故發(fā)生時，方向盤在向右8度之后，用了6秒才緩慢地轉到了向右3度左右。也就是說，一個成年人用力轉方向盤轉了6秒，只轉了不到10度。于是，我們希望特斯拉能夠提供完整的包含全部參數(shù)的車輛行駛數(shù)據(jù)，但是一直沒有得到進一步的回應。  這半年來，我們通過個人、交警部門、客服、售后經(jīng)理、12345熱線等多種方式，希望獲取事發(fā)前完整數(shù)據(jù)但均無果。特斯拉方面讓找交警，通過交管部門要求特斯拉提供完整數(shù)據(jù)，但我們聯(lián)系交管部門之后，交管部門出面也并沒有獲得具體的數(shù)據(jù)。 確實，當天我愛人沒在偏出車道伊始就立即制動是事故發(fā)生的原因之一，從始至終我們并沒有想過甩鍋，并且在保險之外也墊付了當時事故受傷者的醫(yī)療費用。但我們想搞清楚為什么方向盤會出現(xiàn)這樣的情況，究竟是硬件原因，還是軟件原因。 經(jīng)過4個月的鑒定和修理，我又重新提回了我的特斯拉Model 3，但是我愛人因為之前的事故陰影一直不敢開這輛車了，我開這輛車的時候，每到路口也總是小心翼翼，總會擔心再出現(xiàn)一些不可預知的突發(fā)故障。 在上海車展現(xiàn)場女車主維權事件發(fā)生之后，我們又聯(lián)系了一直在對接的售后經(jīng)理，對方終于在這一次表示可以幫忙申請數(shù)據(jù)，但是否真正能夠拿到數(shù)據(jù)還未可知。 我認為，當前汽車鑒定事故還沒有跟上時代的發(fā)展，很多鑒定機構還是只能鑒定當前車的狀態(tài)，無法去檢驗事故發(fā)生時的狀態(tài)。如果以此次維權事件為契機，相關部門能夠把數(shù)據(jù)問題重視起來，未來或將會有成熟的保障機制，消費者遇到問題之后也能順暢完整的拿到數(shù)據(jù)，對于車主而言，也是權益的保障。 *題圖及文中配圖來源于Unsplash。應受訪者要求，文中Kevin、銷洋煙、王飛、郭麗、 老王為化名。 |
