新浪科技 白風/大頭 圖：新浪科技  2021年伊始，以蔚來汽車、理想汽車為代表的的國內(nèi)造車新勢力頭部企業(yè)紛紛公布其2020年12月及全年交付量數(shù)據(jù)，蔚來、理想以及小鵬汽車12月單月交付量均超過5000。其中蔚來12月交付超7000臺，表現(xiàn)亮眼。 與此同時，2020蔚來日將在成都舉辦，屆時，蔚來將發(fā)布搭載全新的自動駕駛技術(shù)的首款旗艦轎車，這已經(jīng)是蔚來旗下的第三款車型。 交付量連創(chuàng)新高、新車型發(fā)布在即，蔚來汽車股價再度上揚。然而“數(shù)字之喜”固然可賀，以下消費者在購車環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題也值得蔚來多多關(guān)注。 誘導支付退款難 “這會下定金有優(yōu)惠活動”、“10號以后取消換電權(quán)益”、“意向金隨時可退”...這些話術(shù)乍一聽，是不是似曾相識呢？ 作為新勢力造車企業(yè)，部分蔚來門店銷售人員的銷售策略與傳統(tǒng)車企銷售端的“舊病”頗為相似，銷售人員的話術(shù)就是一個典例。 據(jù)多位蔚來車主稱，在其進店選購車輛時，蔚來的部分銷售人員總會用一些類似“理發(fā)店催你辦卡”的話術(shù)“勸”車主支付定金或意向金。言辭不外乎“現(xiàn)在支付老客戶返現(xiàn)1.5萬元”、“贈送積分”、“后續(xù)可能取消換電權(quán)益”等。而對于車主“定金或意向金是否可退”的答復，這些銷售人員都以“口頭承諾”或“默認”的方式讓車主放松警惕。 在后續(xù)消費者需要退還定金或意向金時，銷售人員或稱“定金不退”，或是遲遲拖延退還意向金。 網(wǎng)友在申請退意向金時頁面錯誤（來源：黑貓投訴）  “蔚來就是想用各種說辭，什么優(yōu)惠活動、什么退款無憂，來誘導我們下定金，然后不給退就必須得買車了。”一位網(wǎng)友對新浪科技表示。 車主權(quán)益蔚來定？ “買車交錢的時候說的漂亮話，交完錢蔚來汽車不認了怎么辦？” 網(wǎng)友王明在黑貓投訴平臺上反映，自己2020年6月在訂購一輛蔚來ES6車型時，蔚來銷售人員表示該車輛可享受終身免費換電（注：車輛電量不足時免費在蔚來換電站更換有電電池）權(quán)益。而在王明支付定金后，他發(fā)現(xiàn)蔚來汽車銷售條款中標明：“蔚來公司可能會不時對某項蔚來車主基本權(quán)益進行調(diào)整”。 因此，王明要求退還定金。他表示：“蔚來沒有做到如實告知的義務，存在虛假宣傳。” 王明提供的權(quán)益頁面截圖，截圖時間為2020年6月  2020年12月的蔚來官網(wǎng)截圖  新浪科技在蔚來官網(wǎng)查閱蔚來車主服務時發(fā)現(xiàn)，當下蔚來汽車首任車主權(quán)益中換電一項，已更改為“每月至多6次換電優(yōu)惠”。 不過此項權(quán)益更換并不影響原有車主。新浪科技咨詢行業(yè)人士得知，此次蔚來汽車“換電”權(quán)益調(diào)整之后，新購車車主每月可至多享受6次免費換電，在此之前購車的老車主終身免費換電權(quán)益不變。 實際上，有關(guān)蔚來換電權(quán)益調(diào)整的消息早已不脛而走。2020年8月，就有傳言稱 “8月中下旬終身免費換電權(quán)益將有重大退坡”，蔚來汽車當時向新浪科技表示，目前終身免費換電政策沒有取消，新買車的用戶依然可以享受免費換電服務。  蔚來總裁秦力洪在2020年5月也曾回應稱：“公司還沒開始討論這事。就長遠來說，這個政策遲早會改變的，但現(xiàn)在不是需要考慮的時間點。即便到了改的時候，老用戶福利不會改變，大家放心。” 免費換電服務是蔚來汽車的招牌服務之一。即便此次換電權(quán)益的變動不會影響老車主的使用，但仍對部分持觀望態(tài)度的消費者產(chǎn)生了一定影響。不僅如此，“蔚來公司可能會不時對某項蔚來車主基本權(quán)益進行調(diào)整”更讓消費者憂慮。 部分網(wǎng)友表示，這與“本公司對該活動擁有最終解釋權(quán)”頗有相似之處，都是將企業(yè)作為既得利益方。這次是換電，下次是什么呢？ 新車瑕疵引擔憂 當然，許多消費者對定金或者某項權(quán)益的變更不太在意，他們更看重蔚來汽車的優(yōu)勢：空間大、續(xù)航不俗、黑科技滿滿，因此其在購車過程并未遇到太多問題。但在車輛交付時，部分用戶卻遇到了麻煩。 蘇州一位蔚來ES8車主對新浪科技表示，其在2020年6月車輛交付驗車時發(fā)現(xiàn)，右后方車窗玻璃松動，左側(cè)則無問題。該車主表示不能接受存在瑕疵的新車，要求退還費用。蔚來方面則在拖延許久之后表示可更換車輛，但該車主不接受。 新浪科技聯(lián)系該車主得知，經(jīng)過投訴之后，蔚來方面返還了定金。  另一位蔚來ES8車主則在黑貓平臺投訴稱，自己新購置的車輛行駛當天自動輔助駕駛功能即無法啟動。后經(jīng)數(shù)次維修后，該功能恢復正常，但車輛發(fā)生了螺絲生銹的問題。 “新車剛提就出現(xiàn)這種質(zhì)量問題，車子是否存在其他的問題打了個大大的問號，對于之后的用車存有很大的心理陰影。”該車主表示：“現(xiàn)在跟蔚來方面提出的訴求難以得到保障，對方忽視產(chǎn)品的質(zhì)量，對于汽車維修的透明度不夠，一直不提供維修記錄，他們覺得出現(xiàn)這種情況比較正常，想逃避責任。” ES8新車生銹螺絲 圖：黑貓平臺  除了車窗松動、自動輔助駕駛失靈及螺絲生銹外，部分蔚來車主還在黑貓平臺上表示，其購置的新車存在掉漆、“防眩目后視鏡”對LED及氙氣大燈無效等諸多問題。 相較于此前頻繁見諸報端的“蔚來自燃”并最終召回部分車輛，上述質(zhì)量問題雖未造成嚴重損失，但也降低了車主的消費體驗，引發(fā)了擔憂。 蔚來公司：100%保障購車時承諾權(quán)益 調(diào)整僅限于實施細則的優(yōu)化 就部分車主對蔚來權(quán)益變更、免費換電次數(shù)及意向金退還的疑慮，新浪科技聯(lián)系了蔚來方面。 針對“蔚來公司可能會不時對某項蔚來車主基本權(quán)益進行調(diào)整”這一條款，蔚來方面相關(guān)負責人表示，購車時所承諾用戶權(quán)益，始終是100%保障的。“調(diào)整主要針對權(quán)益實施的細則的優(yōu)化，比如2018年的權(quán)益告知書中是沒有終身免費換電的，新增的這一項用戶福利也同樣覆蓋了之前的老用戶，所以對于老用戶來說這就是權(quán)益調(diào)整。” 對于2020年10月之后新車主免費換電權(quán)益的變動，蔚來表示這是“終身免費換電這一個階段性促銷政策”結(jié)束之后的新政策。在“終身免費換電”政策之前，蔚來的換電服務單次收費180元；而該政策結(jié)束之后，蔚來免費提供每月6次的換電服務，能夠滿足車主絕大部分情況下的補能需求。 最后，就部分消費者投訴的“拖延退還意向金”問題，蔚來方面表示其從未有過，以后也不會有拖延用戶意向金退還的情況。“一般情況下，退款操作會在10個工作日內(nèi)完成。若遇到節(jié)假日、銀行休息或通過支付寶、微信支付意向金時間已超過3個月而受到支付渠道限制的，會有相應順延。” 律師：企業(yè)不得不當減輕己方義務 新車明顯瑕疵可要求退換 蔚來是否有權(quán)隨時更改消費者權(quán)益？車輛出現(xiàn)瑕疵該如何維權(quán)？新浪科技就受訪者最關(guān)心的幾個問題對話知名律師、法律博主雷家茂。 雷家茂表示，“蔚來公司可能會不時對某項蔚來車主基本權(quán)益進行調(diào)整”，若基于科技產(chǎn)品更新迭代、增刪功能而言并不觸犯法律，但根據(jù)《民法典》第四百九十七條第二款之規(guī)定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權(quán)利的條款是無效的。 而對于新車瑕疵，雷家茂表示，一要看合同是否賦予消費者對車輛質(zhì)量存在疑慮即可拒絕、更換的權(quán)利，二要看車輛是否存在相關(guān)質(zhì)量問題。 “對于質(zhì)量問題，又可以分為外觀瑕疵與隱蔽瑕疵。若車輛存在明顯的外觀瑕疵，則消費者可以當場拒絕交付或要求更換。”雷家茂稱，若雙方對車輛是否存在隱蔽瑕疵，或者對于不明顯的外觀瑕疵存在爭議，即對車輛是否具有質(zhì)量問題存在爭議的，則應提交第三方鑒定機構(gòu)進行檢測，若車輛確是存在問題，則商家需負擔檢測費用，且消費者有權(quán)拒絕交付或要求更換車輛，反之，則消費者需負擔相關(guān)費用，且無權(quán)拒絕交付及無權(quán)要求更換。 雷家茂表示，對于意向金的退還，若企業(yè)明確“隨時可退”，按照有利于消費者一方進行解釋，則應當在消費者提交退款申請后，立即進行操作并退款到賬。若無明確約定，則也應當在合理期限內(nèi)進行退款，一般而言，自消費者提交退款申請之日起10日內(nèi)將款項退回，較為合理。 小結(jié) 2020年已然結(jié)束。這一年，中國新能源汽車行業(yè)從小到大，從被質(zhì)疑到被接受，從默默無聞到大放異彩，國內(nèi)造車新勢力正慢慢成為消費者心中能夠接受的汽車品牌。 在未來，要想維護乃至提高消費者的信賴感，企業(yè)須在保障車輛性能、安全、質(zhì)量的基礎(chǔ)上，為消費者提供更加便捷、可靠的銷售服務。不僅是蔚來，對于其他造車新勢力也是如此。 |
