淘特針對(duì)非生鮮類目商品，在消費(fèi)者發(fā)起退款后，商家可使用退款協(xié)商修改功能，發(fā)起挽留(如退款轉(zhuǎn)退貨、退貨轉(zhuǎn)小額補(bǔ)償?shù)?，若消費(fèi)者接受您的協(xié)商方案后，退款申請(qǐng)按照協(xié)商修改后的方案自動(dòng)同意;

(一筆售后單只有一次協(xié)商機(jī)會(huì)哦～)

簡(jiǎn)單點(diǎn)!說(shuō)人話：今天只要您和買家在售后問(wèn)題上達(dá)成一致，商家客服可以直接代客修改退款單(包括退款類型、退款金額)啦!

一、如何找到并使用【退款協(xié)商工具】?

溫馨提示：該功能正按計(jì)劃逐批次開放給商家們，暫時(shí)沒(méi)有看到的商家朋友不要著急，還請(qǐng)耐心等待哦!

協(xié)商工具使用入口：【商家售后工作臺(tái)】— 【客戶服務(wù)】— 【退款管理】 一鍵直達(dá)：售后工作臺(tái)https://ltao.seller.taobao.com/portal/iframe/refund

二、協(xié)商發(fā)起步驟：

2.1 先確保您線下已和買家協(xié)商達(dá)成一致;

2.2 進(jìn)入售后處理工作臺(tái)代客修改退款單。

2.3 協(xié)商修改為僅退款(含小額僅退款)

退貨轉(zhuǎn)部分僅退款：用戶申請(qǐng)退貨退款，若商家和用戶協(xié)商使用小額部分僅退款且達(dá)成一致，可使用工具代客修改為 【僅退款】 并修改為對(duì)應(yīng)金額，用戶接受后，商家無(wú)需操作，自動(dòng)同意退款申請(qǐng)。

2.4 協(xié)商修改為退貨退款

僅退款轉(zhuǎn)退貨：商家認(rèn)為訂單有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，可以支持用戶退貨無(wú)需退款，商家和用戶協(xié)商退貨達(dá)成一致后，可使用工具代客修改為退貨退款并選擇退貨地址，用戶接受后，商家無(wú)需操作，自動(dòng)同意退款申請(qǐng)。

2.5 待買家響應(yīng)協(xié)商修改申請(qǐng)

2.6 消費(fèi)者響應(yīng)協(xié)商狀態(tài)——買家拒絕/買家同意(退款自動(dòng)修改后同意)

買家接受后，退款自動(dòng)完結(jié)，商家無(wú)需處理;

買家拒絕或未響應(yīng)后，商家仍需處理退款申請(qǐng)。

商家發(fā)起協(xié)商后，買家端看到的：

買家可以看到商家發(fā)起的協(xié)商是 退貨 還是 部分退款，從而選擇接受或拒絕。

接受后，退款自動(dòng)修改后同意，商家無(wú)需再處理退款單。

三、常見問(wèn)題：

1、我(商家)發(fā)起協(xié)商后，買家(在36小時(shí)內(nèi))一直不處理不響應(yīng)，這個(gè)退款單怎么辦?

商家發(fā)起協(xié)商后，退款單狀態(tài)仍為：待處理，不影響退款單待處理時(shí)長(zhǎng);您仍可點(diǎn)擊同意或拒絕退款單，同時(shí)協(xié)商申請(qǐng)自動(dòng)撤銷;

只有用戶同意了商家的協(xié)商申請(qǐng)后，退款單自動(dòng)完結(jié)

否則(用戶拒絕或不處理協(xié)商申請(qǐng))商家仍需要處理退款單，所以請(qǐng)您確保和用戶協(xié)商達(dá)成一致后，發(fā)起協(xié)商申請(qǐng)，用戶接受后，當(dāng)前退款單按協(xié)商申請(qǐng)做同意處理。

2、一筆售后單有幾次協(xié)商機(jī)會(huì)?

一筆售后退款單最多只有一次協(xié)商機(jī)會(huì)，所以請(qǐng)確保和用戶線下達(dá)成一致后再使用機(jī)會(huì)哦

舉個(gè)例子：

消費(fèi)者小吳購(gòu)買了垃圾桶，收貨后發(fā)現(xiàn)商品磕碰并發(fā)起退貨退款申請(qǐng)，商家看到退款單后和小吳溝通后發(fā)起協(xié)商修改為部分僅退款2元無(wú)需退貨，

情景1： 小吳于36小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并同意商家的協(xié)商(部分僅退款2元無(wú)需退貨)當(dāng)前退款單自動(dòng)轉(zhuǎn)為部分僅退款2元，退款單自動(dòng)完結(jié)，商家無(wú)需處理

情景2: 小吳于36小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并拒絕商家的協(xié)商(部分僅退款2元無(wú)需退貨)當(dāng)前退款單仍為待處理狀態(tài)，商家仍需在36小時(shí)內(nèi)對(duì)退款單做同意或拒絕處理

情景3: 小吳一直未響應(yīng)，到36小時(shí)消費(fèi)者仍未響應(yīng)，且商家未對(duì)退款單點(diǎn)擊同意或拒絕，默認(rèn)退款單自動(dòng)同意用戶退款申請(qǐng)，退款單按默認(rèn)同意退貨處理。