視頻號(hào)小店的發(fā)貨問(wèn)題會(huì)影響視頻號(hào)櫥窗評(píng)分，那么商家在遇到發(fā)貨問(wèn)題應(yīng)該怎么處理?需要遵守怎樣的規(guī)則?來(lái)了解視頻號(hào)櫥窗發(fā)貨問(wèn)題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：

一、發(fā)貨管理規(guī)范

為了保障交易順利完成，視頻號(hào)櫥窗用戶盡快收到商品，避免因?yàn)榘l(fā)貨問(wèn)題導(dǎo)致交易糾紛，視頻號(hào)櫥窗商家(在本文中，無(wú)視頻號(hào)櫥窗商家時(shí)，為視頻號(hào)櫥窗達(dá)人)在發(fā)貨時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守以下要求。

1.1 發(fā)貨時(shí)間

1.1.1 本規(guī)則所稱的“發(fā)貨”，具體按如下情形認(rèn)定：

(1)承運(yùn)人官網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)有記錄時(shí)間的，以該時(shí)間為準(zhǔn);

(2)尚不具有系統(tǒng)記錄條件的承運(yùn)人，按其提供承運(yùn)面單上填寫(xiě)的日期和視頻號(hào)櫥窗商家“點(diǎn)擊發(fā)貨”的日期相較，取晚者。

1.1.2 視頻號(hào)櫥窗用戶與視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人就發(fā)貨時(shí)間自行約定的，視頻號(hào)櫥窗商家須在約定時(shí)間發(fā)貨。

1.1.3 視頻號(hào)櫥窗用戶與視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人就發(fā)貨時(shí)間未約定的，視頻號(hào)櫥窗商家須按《視頻號(hào)櫥窗發(fā)貨管理規(guī)則》規(guī)定的時(shí)間發(fā)貨;

由視頻號(hào)發(fā)起的促銷(xiāo)活動(dòng)及特定節(jié)假日，視頻號(hào)櫥窗商家須按視頻號(hào)通知或公告規(guī)定的時(shí)間發(fā)貨。

1.1.4 預(yù)售、定制及大件類商品，視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁(yè)中如實(shí)描述具體的發(fā)貨時(shí)間并按描述的發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨;

但如買(mǎi)賣(mài)雙方另行約定發(fā)貨時(shí)間的，以雙方約定時(shí)間為準(zhǔn)(以買(mǎi)賣(mài)雙方最后一次約定的時(shí)間為準(zhǔn))。

1.1.5 視頻號(hào)櫥窗用戶下單后，視頻號(hào)櫥窗商家不得無(wú)故以商品缺貨無(wú)法發(fā)出的理由拒絕為視頻號(hào)櫥窗用戶發(fā)貨。

1.1.6 若視頻號(hào)櫥窗用戶在視頻號(hào)櫥窗商家還未發(fā)貨時(shí)已提交了退款申請(qǐng)，視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)審核退款，如視頻號(hào)櫥窗商家仍要繼續(xù)發(fā)貨的，應(yīng)當(dāng)先征得視頻號(hào)櫥窗用戶的同意。

若視頻號(hào)櫥窗商家未經(jīng)視頻號(hào)櫥窗用戶的同意在視頻號(hào)櫥窗用戶申請(qǐng)退款后強(qiáng)行發(fā)貨的，視頻號(hào)櫥窗用戶有權(quán)選擇拒收，此時(shí)視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)當(dāng)自行追回已經(jīng)發(fā)出的商品，但視頻號(hào)櫥窗用戶已經(jīng)簽收并且確認(rèn)收貨的除外。

1.2 收貨地址

視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)當(dāng)按照視頻號(hào)櫥窗用戶在訂單中填寫(xiě)的收貨地址進(jìn)行發(fā)貨，若視頻號(hào)櫥窗用戶與視頻號(hào)櫥窗商家另行約定修改收貨地址的，應(yīng)按約定修改的地址進(jìn)行發(fā)貨。

如果商品需要視頻號(hào)櫥窗用戶到指定的地點(diǎn)自提的(如物流公司自提的情況)，視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人應(yīng)在商品描述或提前告知視頻號(hào)櫥窗用戶收貨方式，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨之前征得視頻號(hào)櫥窗用戶的同意。

1.3 發(fā)貨物流

1.3.1 如視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人和視頻號(hào)櫥窗用戶約定了特定的承運(yùn)人(如物流公司等)配送，視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)當(dāng)選擇約定承運(yùn)人進(jìn)行配送;

否則視頻號(hào)櫥窗用戶有權(quán)選擇拒收商品，相應(yīng)損失由視頻號(hào)櫥窗商家承擔(dān)。

1.3.2 如商品發(fā)出后物流信息停滯超過(guò)48小時(shí)未更新 (除攬件信息、收貨信息、拒收信息外，已有至少一條物流信息且超48小時(shí)未有新的物流信息更新)，視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)積極協(xié)助視頻號(hào)櫥窗用戶查詢物流信息停滯原因及商品下落(如快遞公司物流系統(tǒng)故障等)。

1.3.3 如視頻號(hào)櫥窗商家已發(fā)貨，但配送存在超區(qū)問(wèn)題的，視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人和視頻號(hào)櫥窗用戶如另行約定，按約定執(zhí)行;雙方未約定，視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人需要履行免費(fèi)轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，如視頻號(hào)櫥窗用戶同意自行提貨，由此產(chǎn)生的自提費(fèi)用由視頻號(hào)櫥窗商家承擔(dān)。

1.3.4 如視頻號(hào)櫥窗商家采用廠家自送配送方式，視頻號(hào)櫥窗用戶反饋無(wú)商品物流信息，視頻號(hào)櫥窗商家有義務(wù)向視頻號(hào)櫥窗用戶提供商品最新物流進(jìn)展。

二、發(fā)貨問(wèn)題的舉證責(zé)任

2.1 買(mǎi)賣(mài)雙方就發(fā)貨問(wèn)題申請(qǐng)騰訊介入后，騰訊將依據(jù)承運(yùn)人系統(tǒng)內(nèi)的攬件記錄的信息判定視頻號(hào)櫥窗商家是否按本規(guī)范發(fā)貨要求進(jìn)行發(fā)貨。

如視頻號(hào)櫥窗商家有異議的，可向騰訊提供加蓋承運(yùn)人公章的證明(可證實(shí)視頻號(hào)櫥窗商家實(shí)際的發(fā)貨時(shí)間未違約)或與視頻號(hào)櫥窗用戶約定發(fā)貨時(shí)間的私信聊天記錄等憑證，以便騰訊處理。

2.2 如視頻號(hào)櫥窗用戶表示沒(méi)有收到商品但視頻號(hào)櫥窗商家表示視頻號(hào)櫥窗用戶已收到商品的;

視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)向騰訊提供相應(yīng)的發(fā)貨憑證(如物流公司發(fā)貨單)及視頻號(hào)櫥窗用戶已簽收的憑證(視頻號(hào)櫥窗用戶本人簽收底單或視頻號(hào)櫥窗用戶授權(quán)第三方簽收的加蓋物流公司公章的證明等)，以便核實(shí)。

2.3 如視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人表示其按照與視頻號(hào)櫥窗用戶約定的發(fā)貨方式發(fā)貨的，視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人應(yīng)提供與視頻號(hào)櫥窗用戶約定發(fā)貨方式的聊天記錄等，以便核實(shí)。

2.4 如視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人表示視頻號(hào)櫥窗用戶訂單填寫(xiě)的收貨地址錯(cuò)誤或不詳細(xì)導(dǎo)致商品未按騰訊發(fā)貨要求發(fā)貨的，視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人應(yīng)提供視頻號(hào)櫥窗用戶提供的地址信息有誤的證明;

包括但不僅限于與視頻號(hào)櫥窗用戶溝通記錄、商品已返回的物流信息等，以便核實(shí)。

三、發(fā)貨問(wèn)題的判責(zé)及處理

若買(mǎi)賣(mài)雙方就如上發(fā)貨問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，申請(qǐng)騰訊介入的，騰訊將根據(jù)本規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行判定，如視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人違反發(fā)貨要求或舉證內(nèi)容無(wú)效，按如下原則處理：

3.1 視頻號(hào)櫥窗商家未在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給視頻號(hào)櫥窗用戶發(fā)送商品，損害視頻號(hào)櫥窗用戶權(quán)益的(不可抗力因素除外)，騰訊介入將判定視頻號(hào)櫥窗商家延遲發(fā)貨，騰訊支持視頻號(hào)櫥窗用戶的退款申請(qǐng)，視頻號(hào)櫥窗用戶已經(jīng)簽收的除外。

3.2 如視頻號(hào)櫥窗商家違反了發(fā)貨管理規(guī)范發(fā)貨要求，導(dǎo)致視頻號(hào)櫥窗用戶沒(méi)有收到商品、拒簽商品或者簽收商品后退回的，視頻號(hào)櫥窗用戶可申請(qǐng)退款，視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)根據(jù)視頻號(hào)櫥窗用戶退款申請(qǐng)進(jìn)行退款。

3.3 如視頻號(hào)櫥窗商家發(fā)貨因少件、丟件導(dǎo)致視頻號(hào)櫥窗用戶要求補(bǔ)發(fā)的，視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)自騰訊判責(zé)時(shí)起48小時(shí)內(nèi)為視頻號(hào)櫥窗用戶發(fā)貨并提供發(fā)貨快遞單號(hào)，若視頻號(hào)櫥窗用戶無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)查詢到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息，騰訊將按照商品價(jià)值進(jìn)行退款處理。

3.4 因商品無(wú)貨無(wú)法發(fā)出，視頻號(hào)櫥窗用戶不同意取消訂單仍要求發(fā)貨的，視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)在自騰訊判責(zé)時(shí)起48小時(shí)內(nèi)為視頻號(hào)櫥窗用戶發(fā)貨并提供發(fā)貨快遞單號(hào);

若視頻號(hào)櫥窗用戶無(wú)法在判責(zé)后24小時(shí)內(nèi)查詢到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息，騰訊將做退款處理。

3.5 如視頻號(hào)櫥窗商家違反本規(guī)范1.2導(dǎo)致視頻號(hào)櫥窗用戶投訴，視頻號(hào)櫥窗商家應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)協(xié)助視頻號(hào)櫥窗用戶轉(zhuǎn)送商品至視頻號(hào)櫥窗用戶地址，由此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由視頻號(hào)櫥窗商家自行承擔(dān)。

3.6 若視頻號(hào)櫥窗用戶配送超區(qū)，且視頻號(hào)櫥窗商家已發(fā)貨，視頻號(hào)櫥窗商家與視頻號(hào)櫥窗用戶未就超區(qū)配送另行約定且拒絕提供轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，視頻號(hào)櫥窗用戶可申請(qǐng)退款，所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)均由視頻號(hào)櫥窗商家承擔(dān)。

3.7 因商品采用廠商自送方式配送，無(wú)物流信息更新的，如視頻號(hào)櫥窗商家，在騰訊介入48小時(shí)內(nèi)未向視頻號(hào)櫥窗用戶提供商品具體物流信息或承運(yùn)人聯(lián)系方式，或舉證無(wú)效的按延遲發(fā)貨處理。

3.8 若視頻號(hào)櫥窗用戶因視頻號(hào)櫥窗商家延遲發(fā)貨的情況提出賠付申請(qǐng)的，騰訊有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行先行賠付處理，由此產(chǎn)生的賠付費(fèi)用將由視頻號(hào)櫥窗商家自行承擔(dān)，交易雙方另行約定的除外。

3.9 若視頻號(hào)櫥窗用戶因付款后商品無(wú)法發(fā)出的情況提出賠付申請(qǐng)的，騰訊官方有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行先行賠付處理，由此產(chǎn)生的賠付費(fèi)用將由視頻號(hào)櫥窗商家自行承擔(dān)，交易雙方另行約定的除外。

3.10 騰訊將根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因判定責(zé)任歸屬，因視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人原因?qū)е庐a(chǎn)生糾紛的，將判定為商家責(zé)任。

四、附則

4.1 各方的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

但因國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定及騰訊等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，騰訊有權(quán)要求視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

4.2 騰訊對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。

若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見(jiàn)程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。

若視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人不同意修訂后的規(guī)則的，可通過(guò)騰訊指引申請(qǐng)停止使用視頻號(hào)櫥窗服務(wù)。

4.3 各方應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的，騰訊有權(quán)酌情處理。

但騰訊對(duì)各方的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。各方在視頻號(hào)的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與騰訊及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。