途牛戰(zhàn)“疫”：線上“逆行”

本報(bào)記者/張靖超/北京報(bào)道

在本應(yīng)火爆的春節(jié)假期，旅游業(yè)因新冠肺炎疫情的暴發(fā)而被緊急按下暫停鍵。OTA平臺的客服電話都被全國各地、甚至世界各地用戶打去要求退改的電話“爆掉”。

這是途牛旗下“牛人專線”客服燕婷婷第一次在春節(jié)期間值班。新冠肺炎疫情發(fā)生后，由于組內(nèi)客服在外地?zé)o法趕回來，從大年三十到初六連續(xù)值班的7天內(nèi)，燕婷婷都以一己之力處理組內(nèi)的所有訂單。忙到顧不上吃飯已是常態(tài)，燕婷婷也只有晚上10 點(diǎn)多下班后回家才能吃上一口熱飯。

燕婷婷的工作狀態(tài)是當(dāng)下OTA平臺多數(shù)工作人員的一個縮影。

春節(jié)前，曾有企業(yè)預(yù)測，今年春節(jié)或?qū)⒂?.5億人次出游，這一數(shù)據(jù)是已經(jīng)形成的規(guī)模化訂單。當(dāng)疫情突如其來，大多數(shù)預(yù)計(jì)的出游訂單一夜之間變成了退改訂單。

與同期其他行業(yè)多數(shù)崗位的人不同，值此期間的OTA面對突如其來的龐大退改訂單量，正在開始一場線上“逆行”。

超負(fù)荷的客服

無論在工作上還是生活上，讓途牛出游前服務(wù)部的客服夏以飛沒有料到，早已計(jì)劃好的婚期卻趕上了客戶服務(wù)最繁忙的時候。

面對大量的婚禮籌備工作以及部門人力不足的兩難情況，夏以飛還是從婚禮籌備現(xiàn)場擠出些許時間趕去支援。

1月21日開始，因疫情引發(fā)的退改訂單量劇增。由于部門工作量過大，1月22日，夏以飛放棄調(diào)休趕去公司處理訂單。“等著處理的訂單太多了。”在訂單退訂高峰期，半天的調(diào)休都是奢侈。就這樣，他一直堅(jiān)持了半個月。

夏以飛已經(jīng)沒有太多的時間來焦慮和擔(dān)心籌備婚禮的各項(xiàng)安排，泡面也成為他的日常晚餐。春節(jié)那幾天，夏以飛都是夜里11點(diǎn)左右下班。

部門同事有時會半開玩笑地問：“老夏，婚禮準(zhǔn)備好了嗎?”

“等等，先把這個客人的事情處理完。”大年初四，夏以飛簡單地完成了婚禮，休息了僅僅兩天后就“逃”回返崗。

疫情當(dāng)前，在不計(jì)其數(shù)的醫(yī)務(wù)工作者向武漢逆行之時，大家都在以不同的方式，加入到這一場戰(zhàn)“疫”中。

1月26日，大年初二，上午8點(diǎn)，“牛人專線”客服馬良芹看到經(jīng)理在工作群里問“誰有空來值班”。原來，因?yàn)橥夂袅吭俅渭哟螅�而原預(yù)備值班客服又因咳嗽無法上崗，部門緊缺人手。馬良芹了解情況后決定趕去支援。

“我打開電腦，竟然有37個回呼。”在途牛工作近7年，這種情形不多見，馬良芹還沒來得及喘口氣，趕緊進(jìn)入工作狀態(tài)。

從這一天開始，馬良芹就這樣連續(xù)值班了5天。馬良芹整個人一直處于緊張狀態(tài)，“電話是回不完的狀態(tài)”。最長的一通電話超過40多分鐘。

“因?yàn)橐恢痹诖螂娫挘�常常只說一句‘您好’就開始和顧客溝通細(xì)節(jié)，”馬良芹說，“有時溝通完在掛電話前，客人說‘新年快樂’時我才反應(yīng)過來自己忘記先向客人賀新年了。”客人暖心的問候讓客服們在忙碌之余倍感欣慰，“很多客人對我們的政策表示十分理解，一直說‘沒事，我們理解，你們辛苦了’。”

龐大的退改工作量

與其他行業(yè)相比，新冠肺炎疫情對旅游行業(yè)的影響最直接。因?yàn)槁糜涡袠I(yè)中的多數(shù)垂直領(lǐng)域幾乎難以避免人群聚集。

1月21日，中國民航局下發(fā)通知，要求各運(yùn)輸航空公司在做好疫情防控工作的同時，高度重視旅客服務(wù)工作，針對已經(jīng)購買涉及武漢航班機(jī)票的旅客，如有退票要求，航空公司應(yīng)當(dāng)予以免費(fèi)辦理。

此后，包括國航、東航、南航在內(nèi)的數(shù)十家航空公司陸續(xù)發(fā)布了相關(guān)退票政策。1月27日民航局再次發(fā)文將免費(fèi)退票政策延長至1月28日0時。

普通用戶的理解中，退改流程似乎是個并不麻煩的事，通常情況下一通電話或者在軟件里按個按鈕就能搞定。

但對于平臺而言，背后卻涉及多個環(huán)節(jié)。

《中國經(jīng)營報(bào)》記者了解到，免費(fèi)退票的實(shí)現(xiàn)，從航空公司、代理商到OTA(在線旅游平臺)，每個環(huán)節(jié)都需要重建退票自助系統(tǒng)，再調(diào)試。

在目前階梯退票收費(fèi)體制下，免費(fèi)退票只有在病退、航班變化等極個別現(xiàn)象中才會出現(xiàn)。病退需要提供憑證審核的特殊退款，從提交到審核再到退款，由于需要人工甄別、審核，往往需要近一個月的時間。

原本歷經(jīng)數(shù)十天的流程，如今要迅速處理完，再加上大量積壓的訂單，工作量與難度可想而知。

從另一項(xiàng)數(shù)據(jù)也可窺見春節(jié)期間訂單量的龐大。

據(jù)中國旅游研究院公布的數(shù)據(jù)顯示，2019年春節(jié)假期全國旅游接待總?cè)藬?shù)4.15億人次，旅游收入5139億元。春節(jié)假期也和暑期、十一黃金周并稱旅游行業(yè)全年最火爆的三個時期。

以途牛為例，1月21日至2月2日，途牛的退改和咨詢呈現(xiàn)持續(xù)的爆發(fā)式增長，客服電話接聽量驟增10倍以上，并于1月24日達(dá)到1.6萬通峰值，IM日均咨詢量最高超9000個，共協(xié)商資源端各類更改動作約50萬次。

同時，途牛服務(wù)退改保障措施經(jīng)歷了15次持續(xù)升級，出境跟團(tuán)(包含半自助)、出境“機(jī)票+當(dāng)?shù)卮虬�行程”、出境自由行、境�?nèi)目的地度假產(chǎn)品、全球單訂酒店等退改措施覆蓋至2月29日。

途牛方面表示：“我們知道在電話那頭的您正焦慮地等待著答復(fù)，也請你們相信，途牛的客服一直在努力，不曾有過半分懈怠。”

據(jù)途牛方面公布的進(jìn)展，截至2月27日上午10時許，正在處理2月8日至2月15日出發(fā)的境內(nèi)方向(包含港澳臺)取消訂單，在此之前出發(fā)的境內(nèi)(包含港澳臺)方向取消訂單約99%已經(jīng)處理完，2月24日~3月1日(周一至周日)，辦理2月2日~2月29日出發(fā)的取消出游訂單的退款。而1月20日~3月31日出境方向訂單未出游客戶退款按計(jì)劃3月份開始處理，計(jì)劃于3月2日~3月8日，辦理1月20日~1月24日出發(fā)的取消出游訂單的退款;3月9日~3月15日，辦理1月25日~1月29日出發(fā)取消出游的退款事宜。

多舉措保障復(fù)工與用戶權(quán)益

疫情期間，為了保證用戶權(quán)益、以及業(yè)務(wù)仍可正常運(yùn)轉(zhuǎn)，每日進(jìn)行體溫檢測、辦公場所全面清潔消毒、跑遍全城采購口罩、防疫口罩集中回收、電梯放置紙巾以隔絕按鈕上的細(xì)菌等后勤保障措施此刻顯得尤為重要。

在當(dāng)前醫(yī)用防護(hù)物資緊缺，國內(nèi)藥店大多售罄的背景下，途牛聯(lián)系海外經(jīng)營業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略投資公司，委托納美旅游在美國順利采購到首批口罩共計(jì)1.2萬只，已于2月7日通過國航運(yùn)往國內(nèi)，捐贈到武漢大學(xué)人民醫(yī)院。后續(xù)的多批醫(yī)療物資也在陸續(xù)運(yùn)抵醫(yī)療機(jī)構(gòu)的途中。

“現(xiàn)在海外采購也不容易，GHT部門的同事通過歐洲的朋友采購到8000只口罩，正在協(xié)調(diào)落實(shí)采購和運(yùn)送事宜。”途牛投資后服務(wù)中心總經(jīng)理辛守東說，“我們也在持續(xù)關(guān)注庫存，請歐洲朋友繼續(xù)尋找貨源。”

同時，途牛的境外領(lǐng)隊(duì)也時刻關(guān)注著國內(nèi)疫情發(fā)展，越南領(lǐng)隊(duì)范光達(dá)和導(dǎo)游陳成新趁著團(tuán)隊(duì)回酒店休息的時間，在越南街頭四處采購，走遍大大小小的藥店“清庫存”，1月29日晚將口罩寄回國，導(dǎo)游朱磊收到物資后便馬不停蹄地安排快遞，寄到湖北恩施州鶴峰縣中醫(yī)院。

“我們正全力協(xié)調(diào)各方資源，協(xié)助游客退改，盡力為用戶減損。因疫情影響，目前退改訂單量巨大，需要一定的工作周期;同時近期疫情防控期避免人群聚集，也對工作進(jìn)度有影響，我們將有序開展退款工作。”途牛方面說。