受疫情影響，全國各大城市都采取了管控措施，在此情況下“宅經濟”出現逆勢增長，生鮮電商可謂其中代表，成為消費者宅家期間的“新菜籃子”。不過，在半夜搶菜、預約爆滿、訂單激增的同時，生鮮電商質量保障、配送時效等問題亦遭到消費者詬病。對此，業內人士認為，生鮮電商在配送人手不足的情況下，應做到應送即送，不可盲目接單，以提高購物體驗。

訂單逆勢上漲

“為了炒個回鍋肉，早上十點就在美團外賣平臺選擇商家購買相關食材，結果選完下單商家就休息了。又轉戰京東到家，選好之后又打烊了�！睂τ诔啥际忻裨�小姐來說，“云買菜”已成為近期居家的日�！肮ぷ鳌�。從外地返蓉后，她一日三餐的原材料都是通過電商外賣平臺購買，然后自行去小區門口取。不過，每日“搶菜”也成為技術 活 ，半夜搶菜、預約爆滿等情況時有發生。為此，袁小姐專門制訂“攻略”盡量購買到需要的生鮮菜品。

受疫情影響，作為消費者宅家期間的“新菜籃子”，生鮮電商的用戶和訂單逆勢上漲。每日優鮮、盒馬鮮生、叮咚買菜、蘇寧生鮮、永輝到家、沃爾瑪到家等，在春節防疫期間均出現訂單大增的情況。

以京東到家為例，公開數據顯示，春節期間，京東到家全平臺銷售額相比2019年同期增長370%。每日優鮮則表示實現了同比4倍左右的交易額，客單價達到120元。

華西證券分析師徐林鋒認為，隨著冷鏈物流的發展，生鮮電商的布局下沉以及隨著年齡增長和(00001)消費習慣的培養，生鮮電商有望保持高速增長，在生鮮消費中的占比將持續提升。

在萬聯證券分析師陳雯看來，受益于“農改超”的推進與生鮮網購習慣的養成，發展線上線下全渠道的商超企業以及生鮮電商平臺將受益。“本次疫情推動了網購生鮮，未來線上生鮮市場將更加廣闊。”

不可盲目接單

另一方面，在生鮮電商火爆增長的同時，缺貨、質量保障、配送時效等問題，也為購物體驗帶來負面影響。

袁小姐向《金融投資報》記者表示，其有一天在某平臺永輝超市下單，送達時間寫的是中午11點-1點，但最終晚上6點才送到，平臺對此也沒有任何解釋。

袁小姐的遭遇并非個例。據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示，沈先生于2月12日在“叮咚買菜”APP中下單購買商品，下單時間為上午8:47分，填寫預計抵達時間為10點-12點，但到晚上9點仍未配送到達，沈先生當即與客服溝通，客服回答盡快安排配送。當晚10：04時，沈先生手機收到“叮咚買菜”發來“訂單被取消”的消息，他當即詢問配送人員，得知取消訂單為“叮咚買菜”自動取消訂單，而短信中所寫為“用戶申請取消”。

對此，網經社電子商務研究中心法律權益部蒙慧欣表示，用戶下單、商家接受之后，合同就已經成

立，商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。

在蒙慧欣看來，平臺在未經消費者同意的情況下私自取消訂單以及不能按時配送商品，其背后體現是配送騎手人員不足、商品供應不足、商家超負荷接單的現象。尤其是在疫情期間，商家、騎手接單量也會隨之增加，在配送時效低的情況下，私自取消消費者訂單明顯是不可取的。

蒙慧欣建議，在配送人手不足的情況下，平臺應做到應送即送，不可盲目接單，平衡商品供應量與接單量，限定用戶超額下單，錯時配送訂單。

“不同于電商平臺，超市到家的服務模式在突發事件考驗下挑戰的是生鮮供應鏈能力，供應鏈能否快速反應是保障供應充足的核心�！敝行沤ㄍ蹲C券(06066)研報指出，在即時配送服務中，用戶最關注的是配送質量和準時率。超市到家能否留住客戶的核心在于商品供應鏈以及降低配送成本的同時提高時效，保障商品質量。

網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青認為，在疫情期間，生鮮電商在及時配送、質量保證、后端供給等方面的壓力加大，同時也暴露出前后端協同的不足，將促使電商在商品、供貨渠道、配送、服務等環節更加完善，以提高效率。