作者：水姐

我們逗留在“本地”，任何環境下都可以“生活”

大年初四，家人生日。我想在如今這種情況下，大概率是訂不到動物奶油的現做蛋糕了，前一天打開某蛋糕官微也下不了單，因為配送不了我所在的城市。但不知道為什么我當天還是打開餓了么，搜索到一家評分高、樣式新穎的店，下單，沒想到商戶即刻接單，并且準時送到，配送費0元，外賣員是較為靦腆的臉頰很紅的中年女人，令人印象深刻。

在我們大多數人深居簡出的時候，一直有人在忙碌，世界依然在轉動，其實那也是一種安全感。我們不是不能出去，只是自愿禁足隔離，我們是井然秩序的一部分。而秩序靠什么呢?對鐘南山院士和醫護人員的信任、對國家基礎設施水電煤wifi的毫不懷疑、對一線警察和城市安全守護者們的確信、對集體文化的信仰，以及對那群幫我們快遞任何所需生活物資的騎手、快遞員的深度依賴……還相信有一些隱形的運轉嚴密的邏輯、算法、法則、規律，甚至命運在發揮作用……

我長期寫城市經濟、社會、生態和生活。想想城市的生活到底什么最重要呢?當我們進入一個條件限制的模型里(居家隔離)，到底改變什么因素(自變量)，可以維持甚至提高我們的生活水平(因變量)?在較極端的環境下，人們應該怎樣保護自己和家人，又應該怎么維持經濟和社會生活，繼而關心更大的世界。

我們逗留在“本地”，任何環境下都可以“生活”，未來可以面向更美好的生活，靠的到底是什么?這是一場需要合作、協調、思考的集體進化論，在這樣的模型化的經濟社會條件下，探索出的新措施、新方法、新服務、新技術、新戰略、新設施等等，將具有革命性的意義。

從多年前的O2O，到2016年開始風風火火的新零售，線上線下的深度融合、相互影響，浪潮一波又一波，不變的就是那片藍海——消費、學習為主的生活場景。現在面對較為極端的場景，這套體系如何迅速地恢復能力持續提供服務?甚至因為在特殊時期被推向一線，已成為前置部隊，發揮著加速經濟復蘇、穩定就業等功能，未來是否也會承擔更多的使命和責任?

你發現了嗎?現在的本地生活里，處處都是國計民生。

二

騎手的戰“疫”，連接生命與生命

當我們在家隔離一個月，他們不間斷地在外跑了一個月。他們幾乎成了陌生人之間唯一的線下聯系紐帶。網上關于外賣小哥的報道非常多了，他們不僅能幫助獨居老人、孕婦等特別的人群，還能為一線工作者提供必不可少的后勤保障，成為區域共治環節里提供社會價值的力量。

我非常想知道這一個月來騎手內心世界的變化。經過朋友介紹，我認識了一個餓了么蜂鳥騎手時超飛，河南周口人，春節沒有回家，在上海值班工作，現在已經連續工作一個多月。他說，當別人都在家躲避病毒的時候，他開始也是害怕的。后來就慢慢不覺得怕了，甚至都不覺得累了。

他說他最難忘的就是大年初五，一個老人給女兒送N95口罩的單子。那天還下著雨，他接了一個幫送單，從白玉蘭公館送到長寧來福士廣場。老人對他說，女兒現在在商場上班，人流量大，趕緊幫忙送去讓女兒做好防護。老人還拿出兩個口罩送給他，說病毒厲害，注意安全。他說這樣的父愛和這樣的關心，讓他感動得不行。下著雨，24公里，他只跑了40分鐘就送到了。老人驚嘆他的速度，他說這是蜂鳥秒送，應該的。老人又給了他80塊的小費。

他印象最深的是送華山醫院重癥監護室的單子，他說別人都不敢接，他接了。客戶看到他接單后就打來電話，說她在別處下的單等了很久沒有人接，沒想到餓了么有人接了，再沒有人接她就要“餓死了”。她是個護士，下單的是面包之類的烘培產品。

當時已經晚上十點，時超飛想著她還沒有吃飯，就沒多想接完訂單就去送了，跑到她所在的醫院12樓，出電梯給她打電話。她拿到之后問，“你往這來不害怕嗎?”時超飛說，“你不問我我還沒想那么多，你現在這樣一問，我還真害怕了。”

他說他從家每天跑20多公里到火車站附近開工，看的出來，他的心態特別好。我問他每天除了外送之外，還會做點什么，他說他白天跑單，晚上有空就會釣魚。我看過一個紀錄片，白天生活比較疲累辛苦的人群，晚上釣魚能減壓能逃避紛繁。他說那是愛好，確實比較清凈。說實話，我沒有想到90后騎手的心態是這樣的。他還特別感念他的經理，疫情期間，經常打電話關心，告訴他如果外面沒吃的，可以去他家里吃。

正是在特殊時期如往常一樣的堅持、內心平和、同時充滿希望和愛，一切都靠初心驅動的騎手們，保證了這支隊伍可以照常戰斗，甚至承擔更多社會責任。這是被主動前置的服務本地生活的一線隊伍。

如今從一個月來的結果看，這個隊伍的運轉非常高效且安全。口碑餓了么給騎手們配齊防護物資，明確防疫程序，經常鼓舞士氣，努力加強騎手心理建設和科學防控知識，還給騎手配備了保險等。

線上線下之間再如何數字化、智能化、機器化，一定會有這樣一群人長期存在。從服務新零售，到服務新生活，需要更多的是人的溫度、初心和情感。新零售歸根到底還是屬于純商業的部分，而生活，不只是商業。平時是三公里生活圈，疫情期間則是一公里生命圈。他們，就在用初心、希望和愛，連接生命與生命。

三

新生活時代

回想17年前的SARS時期，不僅口罩產能非常少(以上海為例：2003年，半個月1000萬只;2020年，日產400萬只，17年前僅為現在的1/6)，而且完全不具備居家隔離并且維持生活水準的條件。人們的疾病科普和自覺性，數字化生活的能力，都是遠遠不足的。

這17年究竟進步在什么地方?一是制造業，中國已經成為世界上唯一一個聯合國認證，具有完善39個大類工業體系的國家，成為世界第一制造大國已經超過十年。二是數字化智能化服務能力的提升，開啟了新生活時代。盡管線下各店鋪依然高度分散，但線上已經搭建好了協同的生活方式。這種協同的生活方式和消費習慣，在特殊時期，反向推動線下店鋪的行為發生轉型和逆轉。

諾貝爾經濟學獎獲得者，幾乎是全世界最著名的發展經濟學家阿馬蒂亞·森有本著作叫《生活水準：利益和可行能力》。里面有一個觀點是，一個人的自由反映在其生活的可行能力之中，具體到每一個人的生活層面，發展就是發展每一個人的生活可行能力，享受一種有價值的生活。

在特殊時期，生活可行能力和某種意義上的自由，一定程度上是本地生活平臺高度智能化的協調配置所賦予的。2018年4月，阿里全資收購餓了么。2019年10月12日，餓了么和口碑合并一周年，阿里集團合伙人、阿里本地生活服務公司總裁王磊宣布，和阿里經濟體融合全面完成。2019年11月19日，王磊正式宣布推出基于本地生活行業的新服務戰略，以阿里巴巴商業操作系統為核心，推動整個行業的數字化升級，給百萬商戶安裝“數智中臺”。

有時候總是這樣，你做的那些整合的準備，總有用武之地，回過頭來發現，原來每一步都走得這么嚴絲合縫。都說阿里是商業基礎設施的提供者，這會兒看，也是城市基礎設施提供者。本地生活的意義，可能不只是商業，還是真正的社會、生態和生活。

前幾天還在看阿里巴巴的第四季度財報，2019年第四季度營收1614億元，超出市場原本預期的1592.09億元，較上年同期增長38%。2019年第四季度本地生活服務營收75.84億元，同比增長47%，收入主要來自餓了么的平臺傭金、配送及其他服務費。

我采訪阿里本地生活服務公司副總裁張鋒的時候，問了以上收入相關的問題。但他的回答給我的最大印象是，當外界更多在關心收入這個指標的時候，他們內部只有一個信念，反反復復會跟人強調的信念是——“讓天下沒有難做的生意”。即便是在疫情期間，也要讓天下沒有難做的生意。所以，他們才會密集推出那么多舉措：

1月21日，首發公開信：“我們一直在”，承諾口罩等醫護物資不漲價，服務不打烊。

1月26日，提出“醫護關愛計劃”，目前聯合406家商戶在26城送出超過9萬份愛心。

1月26日，開通“外賣極速上線”業務。

1月30日，推出包括傭金減免、年費延期、金融支持、商家外賣服務極速上線、贈送保險等在內的“五大決定”。

1月30日，在多個城市率先啟動“外賣安心送”服務。

2月4日，聯合6萬門店，保障多城市民的菜籃子。

2月6日推出“藍海平臺”，首批提供1萬個就業機會，請餐飲服務員就近臨時轉崗外賣送餐員、商超檢貨員。

2月8日，推出疫情應對、店鋪運營等4000多門線上免費課程。

2月10日，宣布提供10億專項資金，疏解商戶現金流壓力。

2月10日，推出企業團餐安心送，聯合萬余家供餐商戶，當天即服務41家復工企業。

2月11日，共推愛心助農計劃，鏈接原產地直銷農產品與城市菜籃子。

2月19日，口碑餓了么推出開工“十件套”，包括：傭金減免+10億元專項資金支持;外賣急速上線;多平臺同步開直播;聯動政府部門，開展“民生保供”項目，推進品質商戶進駐“安心專區”;對接復工企業訂餐需求;支付寶+天貓+聚劃算+高德支援;口碑卡券支持到店自提;POS+SaaS精準獲客、精準營銷;建立透明餐廳聯盟：提供4000門免費線上課程。

讓生意如何不難做，其實是個需要長期積累、研究、持續調研溝通，密集推出新舉措，新方案的過程。所以，阿里有個強大的大中臺(數智中臺)，結合區域團隊，共同就細節問題進行決策，才能推出以上那么多舉措。

比如，“藍海平臺”共享員工的概念，張鋒說了一些背景，“口碑餓了么跟商家聯系一直非常密切，疫情發生后，大家都很揪心。餐飲企業老板們剛發完年終獎，兜里現金都是不足的。老板們本來是來跟平臺借錢的。我們團隊春節期間基本沒有休息，啟動各種商戶調研，緊急拍板了五個決定等。但是借錢救濟并不是長遠之計，剛好我們也有超市檢貨員招聘的需求，不像騎手需要一定技能和培訓，超市撿貨員培訓時間較短，技術操作的門檻較低。就把‘租用員工’這個想法跟老板們商量，結果一拍即合。讓餐飲服務員在超市就近干活，會配備一次性雨衣，戴口罩，保障條件比較好。盒馬生鮮因為自有超市，所以也有同類需求。兄弟團隊想到一塊去了，英雄所見略同，幾乎同時推出。口碑餓了么首期開放1萬個機會，立即有4000人表達了意向。算是跟餐飲企業一起同舟共濟。”

張鋒表示，一切都在向著好的方向發展。全國人民自覺居家隔離的犧牲，會讓疫情提前一些結束。全國各城市都開始復工，外賣消費增長會快速恢復，在“安心送”“無接觸”的情況下，甚至會有一波報復式增長。從復工一周的數據看，長沙環比增長56.2%，位列第1，杭州環比增長31.1%，位列第7，廣州環比增長23.4%，位列第15，上海環比增長21.7%，位列第21位，深圳環比增長18.6%，位列第23。他判斷，堂食的恢復會比較緩慢，但到店自提的訂單也會有大量增長，并且此后會有長足的發展。就在前兩天，口碑平臺聯合優質商家，全面推出預約自提服務，消費者可以線上預約線下到店即拿即走。

他還強調，本地生活服務，直接服務者始終是本地商家。如何讓商家的生意好做，如何讓消費者在商家那里得到更好的體驗，獲得更好的服務，是阿里開啟新生活時代，發展新服務價值的關鍵。半個多月來，口碑餓了么已為逾百品牌、數千家門店裝上“數智中臺”。餐飲企業不僅能靠外賣自救，更是趁此機會，提升數字化能力。行業普遍認為，阿里本地生活平臺的數字化，正是行業復工的最佳路徑。

阿里整合口碑餓了么到店和到家的各項能力，建立了從選址、供應鏈、預定、點單、配送、支付、評價在內的全鏈路數字化體系，實現服務數字化、門店數字化和營銷數字化。在一套系統中，商戶可以管理餓了么、口碑、支付寶、淘寶App等多個渠道的店鋪，實現阿里生態內的賬戶通、營銷通、交易通、流量通。這背后就是阿里本地生活商業操作系統。

簡單來講，數字化經營鏈路，就是判斷到底哪里是商家的效率卡點，哪里有新的價值創造的可能，如何提升效率。用戶需求與商家供給之間的不平衡，如何利用互聯網的技術去平衡，去動態調整。例如在疫情期間，生鮮、商超的需求量大增，口碑餓了么就迅速從中臺制定方針，下放政策，各地第一時間執行，短短幾天后，在疫情最嚴峻時，口碑餓了么率先宣布在全國38個重點城市，統籌超過6萬家生鮮、商超門店，全力保障線上“菜籃子”的供應。

經過這一段特殊的時期，不僅消費者的心智被打開了，商家的心智也都打開了。美好生活，萬物即配。不光是餐飲企業，超市、書店、藥店等，各種各樣的生活服務店鋪都可以鏈接進來，更多想得到、想不到的生活需求，都可以通過新業務新服務等解決。比如，一家書店在疫情期間推出，打開外賣平臺，在家逛書店。未來，各種各樣的新業態，新可能性，都會隨時發生。生活是豐富多彩的，新業態也會持續萌芽。

四

成為在春天復蘇的第一個希望

中國烹飪協會2月12日發布的《新冠肺炎疫情對中國餐飲業影響報告》指出，春節期間，各大城市年夜飯的退訂量達到94%至100%，行業比同期損失5000億元。疫情期間78%的餐飲企業營收損失達100%以上。西貝餐飲董事長求助“貸款發工資，撐不過三個月”，目前還有2萬員工待崗;海底撈休市9天，“營收+員工工資”損失超過7億元。

餓了么極速上線，審核時間從原來3天變成3小時，每天最多審核5000家。15天內已經有接近2萬家街邊小店上線餓了么恢復營業;15萬家包括餐飲大品牌在內的門店上線了外賣功能。經統計，目前已營業的街邊小店單日銷售總額高速增長，環比增長近250%。

品牌餐飲鵝夫人目前60%的員工都已復工，會將外賣業務作為目前提高營收的重點渠道，接下來考慮針對外賣場景推出合適的定制餐品。

另外，筆者采訪了以前會經常光顧的南門涮肉的副總賈敏，她說疫情的影響很大，經濟損失幾千萬，目前員工都在工作店面，店內需要對員工做好防控管理工作。目前剛開始做外賣，經朋友推薦上線了餓了么一家平臺，接下來會針對外賣的工作開展更精細化的管理手段。關于客戶的維護，要從產品質量、產品包裝升級、顧客回饋上下功夫。

大家都把外賣和它背后的數字化當作在春天復蘇的第一個希望。活下去，事在人為。其實，外賣不僅是餐飲的線上版，也許是未來完全不同的商業形態，值得大家進一步去探索。

比較顯著的變化是2月以來線上買菜、商超、醫藥等用品的需求開始大幅增長，線上業務已經成為許多餐飲企業提升營收的重要渠道。

比如重慶的火鍋市場就呈現了新的特征：1月20日到2月18日，4周的時間里，不能出門的人把目光轉向了線上點外賣火鍋。火鍋外賣絕不是火鍋店的線上版，它更像是一種完全不同的商業形態。比如，火鍋居然變成了重慶下午茶新寵。在2月11日到2月18日這一周，幾乎每6份火鍋外賣里，就有1份是下午茶時段訂的。

孫紅雷主演的《新世界》正在熱播，也許，新世界的大門也正向所有人打開，無論是正在痛苦、苦悶和壓力中的人，還是一直探索新的可能性和希望的人。

當代著名美學家朱光潛先生有一個“三此主義”——此生應該做而且能做的事，就得由此身擔當起，不推諉給旁人;此時應該做而且能夠做的事，就得在此時做，不推諉到未來;此地(我的地位，我的環境)應該做而且能夠做的事，就得在此地做，不推諉到想象中的另一地位去做。

任憑世事變化，我們的生活還是要繼續。每個人都當是在進行一場創業、創新、生活的實驗。而阿里本地生活開啟的就是新生活時代。無論如何，更加健康、美好的新生活，正在養成中。