原標題：電商等不起、用戶不愿等，物流快遞業復工為何這么難? 

文 | 鋅刻度，作者 | 黎文婕，編輯 | 陳鄧新

“抱歉，快遞沒復工我們也實在沒辦法。”2月5日，田悅(化名)登陸了自己的店鋪微博號，看到數條抱怨發貨時間的評論后，無奈地發了一條道歉聲明。

已經在淘寶上開了6年定制女裝店的田悅，第一次因物流問題感到手足無措。由于春節快遞停運，她的店鋪里本就積壓了一大批年前的訂單，而突來的疫情，又打亂了年后的復工計劃，合作的快遞遲遲未開工，發貨成為最大的難題。

疫情之下，被迫延后復工時間的物流公司正經歷著考驗——一邊是高度依賴物流、急需發貨的電商，另一邊則是耐心逐漸消失、不停催收的用戶。

盡管2月10日，國家郵政局發布消息稱，13家寄遞企業已全面恢復，但事實上，積壓訂單太多、人力復工困難等問題，顯然無法在短時間內得以解決。

2月17日，田悅在微博上再次道歉，“抱歉，普通快遞還是發不了，只能走郵政。”

困于物流的電商

按照原計劃，田悅的店鋪本將在2月3日復工，但時至今日，她只覺“復工時間遙遙無期”。

這家誕生于2013年的定制女裝店，如今已有四個藍色皇冠標志，積累了16萬的粉絲，鮮少收到差評。但這段時間，田悅一打開微博評論區，幾乎全是關于發貨的問題和抱怨，有粉絲直接吐槽，“去年冬天買的衣服，恐怕明年冬天才能穿得上。”

”我真是有苦說不出。”田悅向鋅刻度解釋，目前她面臨兩大難題，一方面，位于杭州的倉庫復工很難，前前后后提交了數十次資料，才拿到復工證明，在這之前員工無法進入倉庫;另一方面，合作的快遞往年都是年后很快復工，但今年也延遲了。

無奈之下，在倉庫通過了復工申請后，田悅逐一聯系客戶，詢問能否用郵政發貨。由于很多員工暫未返崗，她只能叫上家人一起幫忙打包發貨，“每天從早上七點忙到凌晨，就想快點把積壓的訂單發出去。”

這背后的一個重要原因是，隨著疫情的蔓延，淘寶平臺對春節發貨時間也不斷變化——從最開始的2月4日24點先后推遲到2月12日24時和2月14日24點。

但幾天前，淘寶發出通知，要求1月17日至2月11日期間買家付款的訂單，必須在2020年2月14日24點前發貨并交由物流公司攬件。規定時間內未發貨的訂單，大概率會在無需賣家確認的情況下被極速退款，而且一旦被用戶投訴，小二就會判定賣家退款并且支付違約金，或者被扣分。

這讓賣家田悅們慌了神，不少店主甚至不惜直接改用順豐快遞發貨。“實在是被客戶和平臺催怕了，每天成千上百條旺旺消息催促發貨。”另一位開服裝店的店主稱，因為壓力實在太大，她不得不選擇了順豐發貨，“高額的快遞費，再加上很多人不愿意等了直接退貨，這一周就至少虧了五萬。”

面臨如此困損，很多資金不足的電商店主倍感煎熬。2月16日，一家服飾店的店主飛飛通過順豐發完最后一件積壓的訂單后，發布了關店聲明。

“去年冬季的春節款因為發貨推遲，被退單無數，而眼下又要因為疫情錯過春季款，能不能趕出夏季款都是個問題。業務停了，十幾個員工的工資和倉庫的租金等等都要照開，我實在等不到疫情結束。”飛飛告訴鋅刻度，實際上，盡管平臺出臺了補貼政策，但對于中小店鋪而言，“物流才是最大難題”。

近一周，飛飛加入的一個服飾淘寶店主群里，已經有10家店鋪面臨倒閉，“大部分開店不足一年。”

與此同時，不久前才涉足電商、賣生鮮的唐建華雖然被電商平臺“救了一命”，但也因物流焦頭爛額。

在遼寧丹東的一個小村落，唐建華栽培了近200畝的草莓，同時幫著村里十余戶草莓農戶代銷。他們栽培的品種主要為近年賣的最火的“丹東99”，以往，北京、上海等一線城市的生鮮超市里，這些包裝精美的丹東99草莓零售價甚至能達到40-50元一斤。

這段時間，原本是唐建華豐收的大好時節，然而，“黑天鵝”讓唐建華斷了銷路——往年他們主要通過批發和零售的方式銷售草莓，但如今村里封路，經銷商們也不敢貿然入村。一時間，草莓滯銷。

電商成為了唯一的出路。很快，唐建華有人銷路，“現在的價格是69元3斤，但又要包裝又要寄快遞，只能勉強保本，不過現在價格已經不重要了，總不能眼睜睜看著草莓爛在土里。”

如今，唐建華的店每天大概能賣出近300斤的草莓，這自然解了唐建華的燃眉之急。但物流仍是一大難題——草莓嬌貴，保鮮時間短，但疫情期間，快遞不包時效，即便是順豐，也會因為防疫檢查等減慢轉運速度。

“我們都是現摘現發，盡量在上午就把省外的快遞發出去，但是由于快遞速度慢，以往兩三天可能就能到，現在一周也不一定到得了，客戶收到時，草莓壞了很多，我們就得賠錢或者重發。”唐建華已經做好了虧本的心理準備，“今年至少虧10萬元。”

對賣家和電商平臺而言，發貨難問題成為現在困擾他們的主要問題。近期派代網做出的一個賣家投票統計顯示，復工時間未確定和快遞保障是商家們最擔心的兩個問題，超過五成的賣家為此擔憂。

快遞公司復工之難

寄件的著急，收件的也開始著急。伴隨著疫情的持續，消費者們對物流時效的不滿開始增長——知乎平臺“順豐現在是怎么回事?”的問題，一天便獲得22.8萬次瀏覽。

“盡管我理解疫情期間比較特殊，但我一個快遞等了15天都沒收到，順豐現在有多垃圾?”2月9日，一位匿名網友在“知乎”上發布了一條內容。很快，數十條對疫情期間快遞表現不滿的評論匯集于此，有人甚至因為遲遲收不到貨退款數十個訂單。

事實上，疫情期間，多家快遞物流公司基本停擺，僅剩郵政、順豐、京東三家直營物流公司正常運營，但送貨速度也不得不受到各地防疫管控的影響。

京東方面曾表示，由于受到疫情影響，京東平臺的訂單近期迎來一波井噴式增長。但在春節和疫情的雙重夾擊下，京東物流也存在一些困難，集中表現在人手不足和貨物運輸上。

今年春節，在北京通州區工作了兩年的京東配送員張漢沒有回家，最近他感到前所未有的疲憊，“因為其他快遞都停了，京東的快遞明顯增多，每天在八九十單左右，但是因為很多小區進不去，效率變得很低，常常只能隔天送達。”

德邦快遞的一名車隊經理則坦言，“這段時間快遞業首先要受到交通管制的影響，特別是省際高速管制;其次，許多快遞公司需要貨量達到一定方量和重量才能發貨，因為這樣才能盈利。受到疫情影響，發貨量減少，貨物只能積壓。”

2月10日，國家郵政局發布消息稱，包括三通一達在內的13家寄遞企業已自當日起全面恢復，同時計劃在本月中旬快遞業生產要恢復到正常產能的4成以上。

一時間，各大快遞企業迅速響應政策全面復工，但2月10日，申通對網點收寄郵件依然限制上行，因為分撥中心人員車輛根本無法全部到位。這不過是個縮影——對于采用加盟制的快遞企業而言，位于神經末梢的加盟商和站點，顯然很難在短期內恢復常態。

“大家是不知道這個春節積壓了多少包裹，仿佛經歷了一次雙十一。”呂超(化名)是江蘇南京的一家菜鳥驛站的站長，面對近日來用戶的不滿情緒，他的壓力倍增，“因為疫情期間很多人在家里網購，但這時很多快遞員都因為春節放假了。即便現在開始返工，剛回來的快遞員還需要隔離14天，所以人力明顯不足，效率很低。”

“很多人以為快遞就是簡單的裝箱發貨然后到快遞站，再由快遞員送貨就行了。但實際上，包裹從商家到消費者手里是一個很復雜的過程，需要多部門合作。從開始的主干線運輸，再到快遞的分撥中心，然后轉到各個城市、各網點接收和入庫，再交給快遞員，最后才能到驛站，快遞柜或是你的手上。”呂超解釋，因此只要有一環卡住了，后面的環節全都會難以進行，“更何況現在每個環節都會受到防疫檢查。”

目前，呂超所負責的站點里，外地員工都還未順利返工，只能靠他一個人接收和配送積壓快遞，“但也不想催員工回來，回來了還得隔離。”

事實上，鋅刻度從多位快遞加盟商處得知，大部分加盟網店到件量不足平時的20%，人員復工率不足50%。

和呂超一樣，重慶的一家快遞公司的加盟商負責人告訴鋅刻度，他所負責的網點原本計劃在初七復工，但如今18名員工只回了三分之一，而積壓的快遞已經上千，“重慶疫情本來就比較嚴重，大部分快遞員都來自農村，現在基本都封路了，加上公共交通不方便，回不來也沒辦法。”

此外，上述負責人還正為防護要求犯愁，目前，按照要求，各快遞網點的配送員必須有足夠數量的口罩、消毒液等相關產品才能正式復工。“但目前，重慶根本買不到口罩。”上述負責人稱，“目前各大網店應該能維持基本運轉，但是要想恢復正常的配送水平，大概得等到3月”。

“無接觸配送”或催生快遞柜需求

盡管在疫情期間，大部分快遞公司飽受詬病，但這也成為了快遞公司提升影響力的契機——面對突發情況，能夠保證運力和調配能力的快遞公司，自然能夠脫穎而出。

股價是最為直觀的表現。據21世紀經濟報道，自2月3日A股開市以來，圓通速遞、申通快遞和韻達股份等加盟制快遞企業股價震蕩，而直營模式的順豐控股則因在春節和疫情期間的突出生產表現股價整體上揚，并于近日持續刷新階段性新高。

此外，線上消費的激活、無接觸配送的興起，或許也將成為快遞行業新的機遇。

在近期國家郵政局下發的一系列通知和文件中，反復強調要盡量避免快遞員與收件人的直接接觸，盡可能采用自取自寄、智能快件箱投遞等模式來履職最后一公里配送。

快遞員和驛站已然察覺到了用戶態度的變化。呂超告訴鋅刻度，此前經常有用戶投訴驛站或快遞員“沒有送貨上門”或者“擅自把快遞放在快遞柜或驛站“，一旦收到投訴，驛站和快遞員都會受到相應的影響。

“但目前很多用戶都會主動要求把快遞放在快遞柜或者驛站，加上大部分小區都是封閉的，不允許快遞進入，用戶只能接受。”呂超稱。

事實上，送貨上門一直是各大快遞公司，尤其是通達系等電商件為主的快遞公司面臨的“老大難”問題。根據國家郵政局消費者申訴中心的統計結果，投遞服務產生的申訴占比常年居高不下，這其中最重要的一個問題就是“送貨不上門”。

而如今，由于疫情，“無接觸配送”成為物流的關鍵詞，這自然成為了各大快遞公司培養用戶自取習慣的一大契機。

快遞柜的“春天”將至?