京喜商家或京喜客服同學經(jīng)常會使用咚咚跟消費者溝通，那么在使用咚咚的過程中，一定要遵守咚咚規(guī)則，以下京喜商家一定要掌握的咚咚規(guī)則，解析奉上，幫助商家了解規(guī)則。

一、咚咚是什么

咚咚是指咚咚是指京喜提供給消費者的即時溝通工具，通過該工具消費者可以聯(lián)系商家，進行商品或服務咨詢

二、咚咚管理要求

a)1.商家應當配備專業(yè)的客服團隊(或人員)使用咚咚處理來自京喜消費者的問題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容。

b)商家對其咚咚帳號中的所有活動負完全責任，應妥善保管其帳號、個人信息及相關(guān)密碼。

對于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用商家的咚咚帳號而使其可能遭受的任何損失，均由商家自行承擔，如果京喜為此先行承擔了相關(guān)責任;

如商家與消費者達成的賠償金或補償金由京喜先行墊付的，商家應自京喜通知之日起5日內(nèi)向京喜支付相應款項;

逾期未支付的京喜有權(quán)自應結(jié)算的貨款或保證金中扣除，如相應款項不足以抵扣賠償金或補償金的，則商家同意賠償京喜因此而支出的所有費用及損失

c)商家以及商家所配備的客服團隊(或人員)違反本規(guī)則的任何條款，給京喜、消費者以及其他方造成損失的，商家必須承擔全部的賠償責任;

同時，如發(fā)現(xiàn)商家違反本規(guī)則，或有消費者對該商家發(fā)起投訴且查證屬實的，京喜有權(quán)不經(jīng)通知而立即終止該商家繼續(xù)使用咚咚

三、咚咚使用要求及影響

a)1.店鋪月平均響應消費者的時間應保持在45秒內(nèi)(月平均響應消費者的時間：店鋪所有客服當月已接待的所有會話的平均響應時長)

b)月評價量大于30的店鋪，咚咚滿意度月指標應大于等于80%。咚咚滿意度由消費者咨詢后自主給出，滿意度=(非常滿意量+滿意量)/參與滿意度調(diào)查的總量*100%

c)店鋪月度應答率須大于等于70%(店鋪月度人工接待量與咨詢量的比率，公式：接待量/咨詢量)

d)如商家未達到第3規(guī)定的要求，京喜有權(quán)按照《京東平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的一般違規(guī)”咚咚或400電話使用違規(guī)”對商家進行相應處理

四、咚咚違規(guī)管理

1.根據(jù)京喜消費者為先的理念，原則上禁止將京喜消費者加入黑名單，除非出現(xiàn)以下情形時，商家可按照以下規(guī)則將消費者相應消費者名屏蔽添加黑名單：

1.1長期屏蔽黑名單：消費者在正常商品咨詢范圍(包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容)之外;

出現(xiàn)反動、色情、威脅、恐嚇等不合法的語言，商家經(jīng)一次善意提示后仍不停止的，可以直接將此消費者消費者名屏蔽添加至黑名單，并郵件發(fā)送相關(guān)證明信息(包括但不限于截圖，文字)至popyjfk@jd.com備案。

1.2.短期屏蔽黑名單：消費者在正常商品咨詢范圍(包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容)之內(nèi);

出現(xiàn)對商家(客服、店鋪等)進行與購物咨詢無關(guān)的無端騷擾、辱罵、詆毀等不道德的語言，商家經(jīng)善意提示后仍不停止;

且會話大于5次(不含本數(shù)，一次以系統(tǒng)產(chǎn)生一條聊天記錄為準)，可以將此消費者名添加為黑名單，并郵件發(fā)送相關(guān)證明信息(包括但不限于截圖、文字)及預計屏蔽時間發(fā)送至popyjfk@jd.com備案。

屏蔽時長由商家根據(jù)消費者用語情況確定，以備案日期為準，最長不能超過三個月。

1.3.消費者如對商家屏蔽無法溝通投訴，則京喜將依據(jù)商家提供報備信息及消費者提供異議憑證予以判斷，如雙方提供會話信息不一致的，以咚咚記錄為準。

如消費者投訴合理，屏蔽消費者對消費者體驗或?qū)�京喜品牌商譽(如工商投訴、媒體曝光等)有影響，則商家應于京喜通知時起2個小時內(nèi)將消費者消費者名移出黑名單，恢復消費者溝通權(quán)限

1.4.商家違反4.1的相關(guān)規(guī)定的，京喜有權(quán)按照《京東平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的一般違規(guī)”咚咚或400電話使用違規(guī)”對商家進行相應處理

2.商家以及商家所配備的客服團隊(或人員)不得在咚咚發(fā)布第三方信息，包括但不限于非京喜購物鏈接或未經(jīng)京喜許可的第三方鏈接、銀行賬號、第三方支付賬號、二維碼、非京喜平臺咚咚/或400電話及時通訊賬號、電子郵箱、實體店地址及未經(jīng)京喜備案許可的聯(lián)系方式、廣告商品信息等。

如商家有上述違規(guī)行為，京喜有權(quán)按照《京東平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的一般違規(guī)行為”濫發(fā)信息”對商家進行相應處理

3. 商家以及商家所配備的客服團隊(或人員)不得在溝通過程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言;

包括但不限于誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵消費者以及使用任何引起消費者不滿的字句或以其他方式侵犯消費者的合法權(quán)益的行為。

如商家有上述違規(guī)行為，京喜有權(quán)按照《京東平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的嚴重違規(guī)行為”騷擾他人”對商家進行相應處理

4.商家以及商家所配備的客服團隊(或人員)不得將咚咚用于任何非法的或違背正常交易的目的，不得將咚咚用于任何為消費者提供服務之外的目的，包括但不限于以下方面：

4.1.不得違反國家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與京喜合同的約定以及京喜平臺對商家的管理規(guī)定。

4.2.不得詆毀京喜品牌形象或者京喜平臺上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象。

4.3.不得泄露京喜的任何商業(yè)機密，包括但不限于商家與京喜簽訂合同以及合作過程中所獲知的與京喜相關(guān)的決策、計劃、技術(shù)、數(shù)據(jù)。

4.4.與京喜消費者溝通時應當使用規(guī)范的用語，不得出現(xiàn)反動、色情和威脅、恐嚇暴力性等內(nèi)容字句。

4.5.不得傳送含有受到知識產(chǎn)權(quán)保護的圖像、相片、軟件或其它資料的文件，包括但不限于著作權(quán)或商標權(quán)，除非商家擁有此權(quán)利或已得到所有必要的認可。

4.6.不得以任何方式損壞或破壞咚咚或使其不能運行或超負荷運行或干擾其他方使用咚咚;

不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下訪問任何與咚咚服務關(guān)聯(lián)的所有賬戶、計算機系統(tǒng)或網(wǎng)絡;不得利用咚咚進行傳銷、發(fā)送垃圾信息或任何重復的未經(jīng)消費者許可的廣告信息。

如商家存在第.4項違規(guī)行為，京喜有權(quán)按照《京東平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的嚴重違規(guī)行為”擾亂平臺秩序”對商家進行相應處理。