為了更好的幫助商家提高接待效率，尤其面對消費(fèi)者多次進(jìn)線重復(fù)描述，業(yè)務(wù)場景涉及多輪轉(zhuǎn)交的痛點(diǎn);

淘寶平臺將消費(fèi)者和商家前期的溝通會話意圖整理，并提供給一線客服《服務(wù)摘要》的能力，不需要回顧之前的聊天記錄即可快速定位問題，節(jié)約淘寶客服接待時間。

目前功能灰度中……

一、功能介紹

最近7天，當(dāng)消費(fèi)者重復(fù)進(jìn)線多輪后，淘寶客服系統(tǒng)會在聊天窗口上方展示上輪會話的意圖，具體包含4部分信息：

【消費(fèi)者訴求】(詳見藍(lán)色中括號)以及具體語料內(nèi)容

【消費(fèi)者情緒標(biāo)簽】 系統(tǒng)會提供消費(fèi)者差評風(fēng)險情緒預(yù)警，具體分為不滿/一般兩類

【咨詢時長標(biāo)簽】當(dāng)前買家核心意圖，對應(yīng)的買家發(fā)送第一條消息的時間，分別按6/12/24/48h統(tǒng)計

【關(guān)聯(lián)訂單】算法識別到消費(fèi)者有關(guān)聯(lián)訂單，點(diǎn)擊關(guān)聯(lián)訂單直接拉起訂單詳情，能直接看到訂單備注

(一)具體出現(xiàn)條件(以下3個條件都必須滿足)：

1、最近7天店鋪和買家之間已產(chǎn)生多輪會話

2、當(dāng)前賬號開啟服務(wù)摘要功能

3、具體接待過程中(2選1)：

(1)當(dāng)前客服首次接待此買家：前一個客服或機(jī)器人客服轉(zhuǎn)接/離線分流給當(dāng)前客服

(2)非首次會話，但當(dāng)前客服距離上次與買家會話，已超過24小時

(二)具體消失條件：

(1)客服在服務(wù)摘要面板點(diǎn)擊【收起】(【收起】控制此浮層整體顯示邏輯)

(2)在子賬號信息-設(shè)置了選擇不看團(tuán)隊消息的，不出服務(wù)摘要

二、操作步驟

1、開通流程

首先需要升級千牛客戶端至9.17.02N版本以上

服務(wù)摘要作為官方提供給商家的基礎(chǔ)功能，面向全量商家直接開放，不需要單獨(dú)設(shè)置開啟，但支持商家按需關(guān)閉。

具體操作設(shè)置： 千牛客戶端-客服-設(shè)置-接待-是否開啟服務(wù)摘要，只有功能為開啟狀態(tài)時，服務(wù)摘要能力才可使用。

2、使用流程注意事項

目前官方的的服務(wù)摘要能力，圍繞消費(fèi)者意圖【活動優(yōu)惠】【商品咨詢】【訂單付款】【發(fā)貨物流】【售后問題】【投訴升級】等展開，具體能力項盡請期待。