本期內容將對《天貓阿里旺旺使用管理規范》進行解讀，我們將重點聚焦阿里旺旺服務考核標準，感興趣的商家可以關注!

【3分鐘人工響應率相關】

1、是否每句話都要回復?

答：消費者發送消息的首句到對應商家接待賬號有效回復首句算一個輪次。每個輪次里買家首問和賣家首答的時間在3分鐘內即為有效響應。如果買家連續發問，計算買家首句到賣家回復首句在3分鐘內。

2、進店自動問候語算人工響應嗎?出現歡迎語后，人工客服是否須再次問候?

答：進店自動問候語不算有效回復，需要人工回復。

3、如果消費者拉黑了店鋪，旺旺回復不了，3分鐘人工響應率考核是怎么算的?

答：如果消費者拉黑了導致商家無法回復，該數據不計入考核。

4、如果中午上廁所或者休息 ，設置了離線 ，會計入3分鐘人工響應率嗎?

答：如無人工客服，設置服務助手承接，未分流進入人工，不計入3分鐘人工響應率。

5、店鋪很多子賬號，子賬號互相直接發信息，也要考核3分鐘人工響應率嗎?

答：店鋪內部子賬號聊天不計入3分鐘人工響應率考核。

6、3分鐘人工響應率是否包含機器人響應率?

答：①純人工回復、三方機器人(樂言、小微、曉多、赤兔、光云)及官方店小蜜在智能輔助模式下的回復，均算有效回復，均計入3分鐘人工響應率。

②未進入人工前的機器人自動回復和全自動機器人回復不算有效回復，不計入3分鐘人工響應率。

7、3分鐘人工響應率考核時間段是? 答：早上9點到晚上23點。

8、如果是第二天分配離線留言，也要在分流進來后3分鐘內回復么? 答：以分流到人工客服接待開始算3分鐘。

9、哪些情況不計入3分鐘人工響應率的考核? 答：

①考核計算9-23點時間段數據，其余時間段數據不納入統計。

②無效對話信息：

a.紅包消息

b.平臺模型識別到的廣告賬號發送的消息

c.商家子賬號的對話

d.不同商家間的對話

e.阿里小二賬號和商家賬號之間的對話

f.阿里員工發送的消息

g.安全提示信息

h.催付失敗轉人工的系統消息

i. 修改訂單信息失敗轉人工的系統消息

j.子賬號刪除/停用后產生的消息

k.非正常消費者對話的作弊行為消息數據

l.買家拉黑導致無法回復的消息。

③非人工回復的對話輪次不計入統計(包括店小蜜&各三方機器人的自動回復)。 ④0秒回的對話輪次不計入統計。

⑤平臺識別到的消費者辱罵場景不計入統計。

10、特殊情況如需出門，怎么回復消費者? 答：可使用千牛APP移動端操作回復。

11、消息拒收點擊率也在考核指標下，對商家什么影響? 答：消息拒收點擊率不達標，千牛客服消息會限制，具體https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/lrw5nk

12、在哪里查看有效的會話輪次有多少? 答：【千牛工作臺】-【客服】-【接待數據】-【考核數據明細】，選好日期即可看到對應的輪次。

13、消費者單獨發來鏈接，沒有其他的問題，這種不回復會影響嗎? 答：會影響。發鏈接也是咨詢，可以回復：需要什么幫助?

14、買家點擊我設置的自動回答問題后，我需不需要再次回復? 答：買家只是點擊，不打字咨詢，不計入輪次。

15、買家發送消息后撤回的，是否需要商家響應? 答：不需要，針對撤回的消息會做剔除。

16、催發貨工單是否需要商家響應? 答：需要旺旺響應。

17、商家發送買家千牛紅包，買家領取紅包的消息是否需要商家響應? 答：系統消息不需要響應。

18、代理賬號接收到離線消息，是否算三分鐘響應率? 答：算。不過商家可以設置離線消息進入留言池，幫助提升指標：

https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/ai8gi9?spm=a1zb9.8233112.0.0.2a6c3a88w0k5L3

19、是不是設置客服離線，就不會考核3分鐘人工響應率? 答：是的，但需要確保兩個注意事項：

1)離線消息設置選擇的是“留言進入離線消息池”，

2)店鋪所有客服賬號都登出狀態，包含客服主賬號。買家咨詢消息在離線留言池內不參與考核，當客服在線，該消息分配后開始計入3分鐘人工響應率考核。

20、是不是只要客服不在線就不考核?

答：需要設置離線消息，同時店鋪所有客服賬號操作登出。

21、如果是考核時段(9-23點)消息放入留言池，但是非考核時段把消息分配出來，計入3分鐘嗎?

答：看留言池放出來的時間，分配出來的時間如果不在考核時間里(9-23)，那就不計入，如果在考核時段里，那么從分配出來那一刻開始記3分鐘。

【旺旺滿意度相關】

1、旺旺滿意度只有總的數據么，沒有每個客服的單獨的滿意度么?(查詢明細數據)

答：如需查看每日店鋪數據以及客服數據明細，可以通過【千牛工作臺】-【客服】-【接待數據】-【考核數據明細】查看上月考核結果，每日考核數據(查詢當日往前推30天的累計數據結果)、每日店鋪數據(搜索當日的數據結果)、每日客服數據。

2、如何查看服務助手的滿意度評價數據? 答：可以通過【千牛工作臺】-【客服】-【接待數據】-【考核數據明細】，可查看對應服務助手的評價數據。

3、發給消費者評價后，消費者不評價，是不計入評價，還是默認好評? 答：不計入評價。

4、消息拒收點擊率也在考核指標下，對商家什么影響? 答：消息拒收點擊率不達標，千牛客服消息會限制，具體鏈接點此查看：

https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/lrw5nk

5、消費者自己點錯了差評，本來是想點滿意的，從哪里去修改? 答：買家在原評價卡片中點擊最新的評價結果修改即可。

6、如果一通對話用戶一開始是A客服接待，在A客服給了差評，后續換成B客服接待給了好評。這個是算1個還是2個評價?算B客服的評價量還是A客服的評價呢? 答：如果是在A的評價卡片上修改評價的，就算一個評價，評價結果以最后一次為準，評價對象是A;如果是在B客服接待后又新增了一個評價卡片，比如買家主動點評價客服給B，那就是兩個評價結果，A和B各一個評價。