由于淘寶客服分流的邏輯確實(shí)比較復(fù)雜，因此淘寶平臺(tái)提供了分流的問(wèn)題的自查工具，幫助商家排查問(wèn)題。一起來(lái)看看淘寶客服分流問(wèn)題自查工具如何使用吧。

后臺(tái)地址：客服分流自查工具：

https://qn.taobao.com/home.htm/app-customer-service/shunt?acKey=selfexam

工具一：了解一個(gè)買家當(dāng)天的接待記錄、分流原因

入口：消費(fèi)者分流記錄、分流原因

排查方式：輸入買家的昵稱+日期

1)頁(yè)面左側(cè)展示買家的昵稱以及分配記錄，每個(gè)節(jié)點(diǎn)有1、2、3、4四個(gè)字段。

字段1，為咨詢來(lái)源，主要包括：商品頁(yè)亮燈、訂單頁(yè)亮燈、未知來(lái)源亮燈、轉(zhuǎn)人工(即服務(wù)助手轉(zhuǎn)人工)、轉(zhuǎn)交到人、轉(zhuǎn)交到組、離線消息池重新分配。若來(lái)源未知，則展示"-"

字段2，為分流到這個(gè)客服的原因，我了解到主要包括：最近聯(lián)系人、全店/分組機(jī)器人優(yōu)先、主賬號(hào)兜底、全店離線給助手、代理賬號(hào)、專屬客服優(yōu)先接待、專屬客服1V1接待、只有一個(gè)客服在線、接待速率優(yōu)先、轉(zhuǎn)化率優(yōu)先、千牛端發(fā)起聊天(不分流)

字段3，為實(shí)際分流到的客服，可能為人工客服或者服務(wù)助手

字段4，為分流當(dāng)時(shí)該客服所在分組，服務(wù)助手等取不到分組的情況則展示為“-”

2)點(diǎn)擊左側(cè)某一個(gè)節(jié)點(diǎn)，右側(cè)即展示出詳細(xì)的分流過(guò)程，主要為

咨詢來(lái)源：會(huì)展示具體的商品id、訂單id(包括訂單分流時(shí)查詢到的狀態(tài))、操作轉(zhuǎn)交的具體客服

咨詢意圖：如果是機(jī)器人轉(zhuǎn)人工且開(kāi)啟了意圖分流，則展示具體的意圖

分流分組：會(huì)展示匹配到具體分組的流程。可能有兩種情況。

○1是無(wú)需匹配分組，比如全店只有一個(gè)分組，或者匹配到了最近聯(lián)系人等;

○2是正常分組匹配流程。

分流客服：在過(guò)濾最終剩余的分組中選擇客服，以及原因。

工具二：為何一個(gè)賬號(hào)收不到消息

入口：賬號(hào)收不到消息原因排查

排查方式：輸入賬號(hào)名稱，即可排查當(dāng)前該賬號(hào)為何收不到消息

工具三：為何一個(gè)不應(yīng)該收到消息的賬號(hào)反而收到消息了

入口：收到錯(cuò)誤消息原因排查

排查方式：輸入發(fā)送該條消息的買家昵稱和時(shí)間(精確到秒)