消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后，對(duì)于商家在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的商品商品、商家服務(wù)問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)管與核實(shí)。

如消費(fèi)者反饋的對(duì)應(yīng)問(wèn)題情況成立，則判定商家行為確實(shí)會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)購(gòu)物上不好的體驗(yàn)，相關(guān)訂單將被拼多多平臺(tái)判定為給消費(fèi)者帶來(lái)了負(fù)向體驗(yàn)問(wèn)題，并根據(jù)拼多多平臺(tái)《拼多多商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》進(jìn)行處罰。本期內(nèi)容我們將會(huì)對(duì)其進(jìn)行解讀!

一、哪些場(chǎng)景會(huì)被處罰?

1.商品質(zhì)量問(wèn)題類型:消費(fèi)者收到的商品存在問(wèn)題，如品質(zhì)問(wèn)題、品質(zhì)瑕疵、發(fā)錯(cuò)貨、少發(fā)漏發(fā)、描述不符、在標(biāo)題,封面圖，商詳頁(yè)，規(guī)格進(jìn)行錯(cuò)誤引導(dǎo)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)實(shí)際收到的商品表示不符合預(yù)期，產(chǎn)生不滿等。

2.商家服務(wù)問(wèn)題類型:商家客服在接待消費(fèi)者或其他協(xié)商等過(guò)程中，存在長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)、敷衍等態(tài)度問(wèn)題,涉及的場(chǎng)景包含交易的全部流程，包含下單后到退款成功前所有服務(wù)接待場(chǎng)景，對(duì)消費(fèi)者造成長(zhǎng)時(shí)間等待、心理不滿意等負(fù)向體驗(yàn)。

二、怎么做可以不被處罰?

1、提升商品品質(zhì)保障,保證與宣傳商品描述一致，盡量避免操作的偏差出現(xiàn)的發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)漏發(fā)等情況。

2、在訂單成交后，對(duì)消費(fèi)者發(fā)出的訴求與發(fā)生問(wèn)題進(jìn)行積極的處理，盡可能與消費(fèi)者協(xié)商并取得消費(fèi)者認(rèn)可，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者予以安撫和按照協(xié)商認(rèn)可的解決方案執(zhí)行并對(duì)消費(fèi)者的體驗(yàn)損失進(jìn)行積極補(bǔ)償。

3、在承接服務(wù)溝通的過(guò)程中，針對(duì)消費(fèi)者的訴求給予對(duì)應(yīng)問(wèn)題的答復(fù)，不推諉，不發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)消費(fèi)者的情況，不給予消費(fèi)者無(wú)效的答復(fù)，不發(fā)生答非所問(wèn)的行為。

三、違反「消費(fèi)者負(fù)向體驗(yàn)處罰」會(huì)有哪些處罰?

1、對(duì)于服務(wù)處罰訂單，拼多多平臺(tái)有權(quán)從商家賬戶余額中扣收消費(fèi)者賠付金，并以50年有效期的無(wú)門(mén)檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給所對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者。

2、同時(shí)平臺(tái)有權(quán)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度、負(fù)向體驗(yàn)申訴未通過(guò)次數(shù)等，采取其他處理措施。

四、面對(duì)處罰商家如何處理、如何可以申訴成功?

當(dāng)商家存在訂單被平臺(tái)判定產(chǎn)生負(fù)向體驗(yàn)問(wèn)題后，商家可自行查看負(fù)向體驗(yàn)記錄，并可針對(duì)待申訴的訂單提交申訴審核，若您提交的內(nèi)容不屬實(shí)，平臺(tái)將無(wú)法通過(guò)您的申訴。

1、目前平臺(tái)針對(duì)商品問(wèn)題開(kāi)放申訴，商家可申訴成功的場(chǎng)景:

1.1商品沒(méi)有問(wèn)題，例如消費(fèi)者與商家咨詢安裝、使用、規(guī)格問(wèn)題;

1.2商品沒(méi)有問(wèn)題,只是消費(fèi)者誤解，例如以為壞了、以為少發(fā)，商家解釋并獲得消費(fèi)者認(rèn)可。

2、服務(wù)問(wèn)題相關(guān)，例如長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)問(wèn)題,物流斷更后工單逾期同時(shí)消費(fèi)者不滿，延遲發(fā)貨提交與事實(shí)不符的憑證等，目前不開(kāi)放申訴。

申訴入口及記錄查看:

MMS后臺(tái)入口一:「服務(wù)數(shù)據(jù)-店鋪服務(wù)體驗(yàn)問(wèn)題-任意問(wèn)題類型-去查看-消費(fèi)者負(fù)向體驗(yàn)」

MMS后臺(tái)入口二:「店鋪管理-訂單申訴-消費(fèi)者負(fù)向體驗(yàn)申訴」

注:查看記錄里面展示近90天可申訴、申訴中、申訴成功、申訴失敗的記錄，同時(shí)頁(yè)面默認(rèn)展示近7天數(shù)據(jù)，如需查看其他時(shí)間的處罰明細(xì)需先選擇其他時(shí)間范圍。

商家版APP:「店鋪-數(shù)據(jù)中心-客服-任意問(wèn)題類型-消費(fèi)者負(fù)向體驗(yàn)」

五、典型案例解讀會(huì)被計(jì)入處罰

案例一:商家發(fā)錯(cuò)貨，且消費(fèi)者提供了有效憑證，商家也承認(rèn)了

案例二:商家存在少發(fā)漏發(fā)行為，同時(shí)消費(fèi)者提供了有效憑證。

案例三:物流運(yùn)輸導(dǎo)致的商品問(wèn)題，且消費(fèi)者提供了有效的憑證。

不會(huì)被計(jì)入處罰:

案例一:消費(fèi)者反饋不會(huì)使用，商家教商家如何使用，針對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題給以有效解決方案,用戶認(rèn)可。

案例二:商品無(wú)品質(zhì)問(wèn)題，只是消費(fèi)者在使用過(guò)程中遇到相關(guān)問(wèn)題，商家耐心解答如何操作使用。