抖音商家在日常運(yùn)營中遇到用戶服務(wù)相關(guān)問題該怎么解決?本次我們將為大家整理一些常見的問題并進(jìn)行解答，商家可以參考下文內(nèi)容進(jìn)行答疑解惑，來看看吧!

一、常規(guī)問題

遇到惡意用戶，怎么處理服務(wù)請求?

答：您好，對于實(shí)錘的惡意用戶，可以去抖店后臺「店鋪-店鋪保障-舉報中心」進(jìn)行舉報。

因?yàn)橐咔楹捅┭┑炔豢煽沽Γ�或者物流公司中轉(zhuǎn)超時或丟件等非商家原因?qū)е拢�如何處理服�?wù)請求?

答：您好，辛苦協(xié)助解決消費(fèi)者解決問題，如果因?yàn)橐咔榈炔豢煽沽Φ囊蛩貙?dǎo)致無法發(fā)貨，如實(shí)回復(fù)服務(wù)請求，并可以去抖店后臺「店鋪-店鋪保障-報備中心」進(jìn)行報備。

已和消費(fèi)者達(dá)成一致，協(xié)商完成，怎么處理服務(wù)請求?能否撤銷服務(wù)請求?

答：您好，請上傳相關(guān)證明，如實(shí)反饋已和消費(fèi)者協(xié)商解決了問題即可。

聯(lián)系不上消費(fèi)者，電話打不通，怎么處理服務(wù)請求?

答：您好，您可以繼續(xù)嘗試聯(lián)系消費(fèi)者，同時針對消費(fèi)者訴求，可以給平臺提供您的協(xié)商方案或證明材料，供平臺溝通參考。

二、爭議場景類問題

商品已經(jīng)超售后期了，為什么還要發(fā)送服務(wù)請求?

答：您好，針對消費(fèi)者訴求平臺建議您盡量友好協(xié)商，平臺會綜合商品信息、消費(fèi)者舉證、商家舉證，根據(jù)法律法規(guī)及平臺規(guī)則判定商家是否需要提供相應(yīng)售后服務(wù)。

退回商品影響二次銷售，為什么還要發(fā)送服務(wù)請求?怎么處理?

答：你好，請?zhí)峁┫嚓P(guān)舉證材料，如實(shí)回復(fù)即可。

已經(jīng)購買運(yùn)費(fèi)險/已經(jīng)協(xié)商好運(yùn)費(fèi)問題，為什么還要發(fā)服務(wù)請求讓我處理運(yùn)費(fèi)相關(guān)的問題，不認(rèn)可買家要求賠付運(yùn)費(fèi)怎么辦?

答：如果已與消費(fèi)者協(xié)商好運(yùn)費(fèi)問題，請?zhí)峁┫嚓P(guān)舉證，如實(shí)回復(fù)。

商品已經(jīng)簽收完成，為什么還會收到“僅退款”的服務(wù)請求?

答：您好，建議您和消費(fèi)者就消費(fèi)者反饋的訂單商品存在的問題友好協(xié)商處理方案，如實(shí)回復(fù)服務(wù)請求。

達(dá)人虛假宣傳和錯誤引導(dǎo)消費(fèi)者，為什么要商家處理服務(wù)請求?

答：您好，請?zhí)峁┳C明達(dá)人宣傳不一致的的有效舉證材料(溝通截圖、視頻等證明)回復(fù)服務(wù)請求，同時建議您進(jìn)入「店鋪-店鋪保障-申訴中心」嘗試申訴。

為什么一個訂單多次重復(fù)發(fā)送服務(wù)請求?仲裁已經(jīng)支持商家贏了，為什么還發(fā)服務(wù)請求?

答：您好，請根據(jù)服務(wù)請求內(nèi)容的要求，提供相應(yīng)的舉證即可。

三、功能類問題

為什么被先行賠付了，先行賠付賠付原因是什么?什么是先行賠付?

答：先行賠付含義：先行賠付是指平臺介入爭議處理時，依據(jù)商家和消費(fèi)者雙方舉證，當(dāng)對爭議處理結(jié)果做出支持消費(fèi)者的判斷，但商家未按平臺判定及時對消費(fèi)者做出賠付的情況下，平臺從商家保證金或商家其他款項(xiàng)對消費(fèi)者進(jìn)行扣劃賠付。

先行賠付原因：可以查看https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/105099

如認(rèn)為平臺誤判可以提交相關(guān)資料進(jìn)行申訴：登錄抖店后臺，點(diǎn)擊“店鋪-商家保障-申訴中心-仲裁申訴/先行賠付申訴”進(jìn)行申訴，申訴通過后剔除糾紛商責(zé)率指標(biāo)影響并根據(jù)情況，全部退回或部分退回賠付金額。詳見https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHJVxeMC6iMB “買家確認(rèn)中”具體指什么?買家需要做什么?

答：您好，目前已經(jīng)下線“用戶確認(rèn)中”這個節(jié)點(diǎn)，回復(fù)后的服務(wù)請求會流轉(zhuǎn)到“平臺處理中”。

四、資質(zhì)提供類問題

行業(yè)資質(zhì)已經(jīng)后臺審核通過，為什么還要讓我重復(fù)提交?仲裁已經(jīng)判定了責(zé)任，為什么服務(wù)請求還要再次提供相同資料?

答：您好，請根據(jù)服務(wù)請求內(nèi)容的要求，提供相應(yīng)的舉證即可。

舉證哪些內(nèi)容?有舉證示例圖嗎?

答：您好，目前平臺正在開發(fā)舉證示例圖功能，敬請期待。

五、處理時效類問題

服務(wù)請求回復(fù)時效是多少?

答：您好，對于緊急問題(高危風(fēng)險、人身傷害等)需2小時內(nèi)處理，對于一般問題(訂單操作、發(fā)貨及物流問題、售后等問題)需24小時內(nèi)處理，請?jiān)谝?guī)定時間內(nèi)處理。

平臺給的回復(fù)時效太短，無法短時間內(nèi)提供相關(guān)資料，怎么處理?商家能延遲回復(fù)時效么?

答：您好，對于服務(wù)請求有考核時效，超過時效的服務(wù)請求會流轉(zhuǎn)到“平臺處理中”狀態(tài)，此狀態(tài)不支持商家繼續(xù)提供舉證，請您在規(guī)定時效內(nèi)處理。

已處理完服務(wù)請求，一直顯示“平臺處理中”，什么時候完結(jié)?

答：您好，商家未解決或商家處理超時等情況，會移交平臺處理，平臺會基于實(shí)際情況關(guān)閉服務(wù)請求或重新讓商家處理，一般會在7個工作日內(nèi)處理完成。

六、影響類問題

服務(wù)請求超時未處理/不處理/看到后已經(jīng)超時，有什么影響?是否影響體驗(yàn)分?是否被判罰?

答：

如商家按照平臺要求進(jìn)行處理則無判罰，若消極處理，會按照【消極處理售后申請】實(shí)施細(xì)則進(jìn)行相應(yīng)處理。

目前不會影響體驗(yàn)分，但是如果商家消極處理(【消極處理售后申請】實(shí)施細(xì)則)，平臺會按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》進(jìn)行處理。

注：平臺不會根據(jù)服務(wù)請求是否解決用戶問題來作為判罰標(biāo)準(zhǔn)，商家只需按照平臺要求，積極處理用戶問題即可。服務(wù)請求內(nèi)容僅作參考，如商家已經(jīng)與用戶協(xié)商一致/已經(jīng)退款需要回復(fù)，需附上與消費(fèi)者達(dá)成一致的相關(guān)材料。

如未與用戶協(xié)商一致/聯(lián)系不到用戶，選擇未解決用戶問題，如實(shí)選擇原因回復(fù)服務(wù)請求即可。